Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Uang Elektronik Pada Msyarakat Kabupaten Sukoharjo Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening

Afifah Nur ‘Ain(1*) , Linda Nur Susila(2)


(1) STIE AUB Surakarta
(2) STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris signifikansi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Uang Elektronik pada masyarakat Kabupaten Sukoharjo dengan Kepuasan dan Kepercayaan sebagai variabel intervening.  Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kabupaten Sukoharjo yang menggunakan uang elektronik. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling dengan aplikasi smartphone diperoleh sampel sebanyak 100 rsponden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen peneltian, uji linieritas, uji t, uji F, uji koefisien deteminasi, uji korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan dan kualitas produk berpengaruh negatif signifkan terhadap kepercayaan. Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan berpengaruh negatif signifikan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji R2 total dalam penelitian ini sebesar 0,604 artinya variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dan kepercayaan sebagai variabel intervening mampu menjelaskan variabilitas variabel loyalitas pelanggan sebesar 60,4% dan sisanya sebesar 39,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian ini. Variabel kepuasan terbukti mampu menjadi mediator pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas sedangkan variabel kepercayaan bukan merupakan variabel mediator pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas

Keywords


Kualitas Produk; Kualitas Layanan; Kepercayaan; Kepuasan; Loyalitas; Uang Elektronik

Full Text:

PDF

References


Agustina, N., A.Fauzi, dan I.P. Nuralam. 2018. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 64(1): 92-101.

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Keenam. Jakarta: Rineka Cipta.

Arumsari, Dhany. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian pada Air Minum Dalam Kemasan (AMDK). Diponegoro Journal of Management. Vol 4 (1) Hal 1-12.

Bakti, S. 2012. The Analysis of Library Customer Loyalty. Library Management. Vol 34 (6) Hal 397-414.

Barnes, James G.2003. Secrets Of Customer Relationship Management. ANDI.Yogyakarta.

Citra, T. Dan S. B. Santoso. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Cetakan Continuous Form Melalui Kepercayaan Merek Studi pada Percetakan Jadi Jaya Group Semarang. Diponegoro Journal of Management. Vol 5 (2) Hal 1-12.

Elrado, M., S. Kumadji dan E. Yulianto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kepercayaan dan Loyalitas Survei Pada Pelanggan yang Menginap di Jambuwuluk Batu Resort Kota Batu. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 15 (2) Hal 1-9.

Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Alfabeta.

Ghozali, 2012.Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Hakim, R. H dan Idris. 2017. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen Serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Studi Kasus pada Go-Ride di Kota Bandung. Diponegoro Journal of Management. Vol 6 (1) Hal 1-11.

Husain, H. dan H. Madjid.2017.Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pengguna Air Minum Kemasan Arindo Kota Kendari.Jurnal Mega Aktiva. Vol 6 (1): 39-47.

Indriastuti, M. dan R.H.Wicaksono. 2014. Influences E-Money In Banking Sector. South East Asia Journal of Contemporary Business Economy and Law. Vol 4 (2). Hal 10-17.

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 5. PT Indeks.

Kotler, P. dan L.K. Keller. 2012. Marketing Management. Essex: Person Education Inc.

Kotler, Philip dan G. Armstrong. 2014. Prinsip-prinsip Manajemen. Edisi 14Jilid1. Jakarta: Erlangga.

Kotler,Philip. 2005.ManajemenPemasaran.Jilid I dan II.Jakarta: PT. Indeks.

Kusumasasti, I. dan A. D. Hadiwidjojo.2017.Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Shop.Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol 22 (2) : 123-129.

Lesmana, Hendra. 2016. Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri.Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol 14(4): 788-801.

Loudon, D. L., dan A. D. J. Bitta. 2013. Consumer Behaviour. Concept and Aplication. Mc Graw Hill Book Company. Singapore.

Mohsan F., M. M. Nawaz., M. S. Khan., Z. Shaukat., dan N. Aslam. 2011. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science. Vol 2 (16) : 263-270.

Muanas, A., D.E. Utami., Wiyono. A.S.W., dan F. Wulandari. 2013. Buku Daras Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Asnalitera.

Normasari, S., S. Kumadji, dan A. Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 6(2): 1-9.

Nurullaili dan Wijayanto, Andi. 2013. Analisis faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 2 (1) Hal 89-97.

Prasetya, C.H.A., S. Kumadji., dan E. Yulianto. 2014. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Serta Keputusan Pembelian Survei pada pembeli Sepeda Motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 15 (2) Hal. 1-6.

Putro, S.W., H. Samuel., R. Karina., dan Bahmana. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualita Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya.Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2 (1): 1-9.

Saragih, R. P., Lamidi dan S. S. Utami. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol 16 (3) Hal 354-363.

Sarwar, M.Z., K. S. Abbasi,., dan S. Pervaiz. 2012. The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing. Global Journal of Management and Business Research. Vol 12 (6) Hal 27-36.

Siregar, Sofyan. 2011. Statistik Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Swastha, Basu. 2009. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Tumbel, Altje. 2016. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum. Vol 3 (1) Hal 64-79.

Usmara, A.2013.Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.

Vanessa Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Widyawati, Nurul. 2008. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Serta bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Zakiyah Medan. Jurnal Ekitas. Vol 12. Hal 74-96.

www.kompas.com.


Article Metrics

Abstract views: 1088 | PDF views: 1236

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


AKTUAL ©  Jurnal of Accounting and Financial