Pengaruh Interaksi Personal, Pemecahan Masalah Dan Kebijakan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Unit Gondangrejo

Endah Nawangsasi(1*) , Denny Mahendra(2) , Putri Amalia Iswandari(3)


(1) Universitas Dharma Aub surakarta
(2) Universitas Dharma Aub surakarta
(3) Universitas Dharma Aub surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh pengaruh Interaksi Personal, Pemecahan Masalah dan Kebijakan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Unit Gondangrejo.Penelitian ini adalah penelitian survei. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah BRI Unit Gondangrejo. Data yang sudah diperoleh diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, analisa regresi, uji t, uji F serta uji R2.

Hasil uji t menunjukkan bahwa Interaksi Personal, Pemecahan Masalah dan Kebijakan berpengaruh secara signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Hasil  uji  F menunjukkan  bahwa  variabel  Interaksi  Personal, Pemecahan Masalah dan Kebijakan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah secara simultan. Hasil pengujian    total    R2    menunjukkan    hasil    sebesar    sebesar    0,604.    Hal    ini    berarti    bahwa 60,4% variabel Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Interaksi Personal, Pemecahan Masalah, Kebijakan dan sisanya yaitu sebesar 39,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar model seperti: produk, aspek fisik dan kehandalan.


Keywords


Interaksi Personal, Pemecahan Masalah, Kebijakan, Kepuasan Nasabah

Full Text:

PDF

References


Agustino, Leo. 2008. Dasar-Dasar Kebijakan Publik, Bandung: Alfabeta.

Assael. 1992. Consumer Behavior. Edisi Bahasa Indonesia. New Jersey: PrenticeHall Inc.

Assakdiyah, S. dan Indarti. 2004, Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Usaha Jasa Transportasi Kota Di

Kotamadya Yogyakarta, Laporan Penelitian, Yogyakarta: Kopertis Wilayah V DIY.

Bank Indonesia, 1992. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. (Sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998). http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu- bi/Documents/uu_bi_1099.pdf.

Bitner, M.J. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses.

Journal of Marketing, 54, 69-82. http://dx.doi.org/10.2307/1251871.

Fornell. 1996. The American Customer Satisfaction. Index: Nature, Purpose and Findings https://doi.org/10.2307/1251898.

Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS“. Semarang : UNDIP.. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Pen erbit Universitas Diponegoro.

Hadian & Rahmat. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Retail Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swalayan Mart

Di Kota Medan. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 6 (2), 129–136. https://doi.org/10.36987/ecobi.v6i2.12.

Hermawan, 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta : Gramedia Widiasarana Indonesia. http://dx.doi.org/10.2307/1251430.

Indarwati, D. 2014. Peningkatan Kemampuan Pemecahan Masalah Matematika Melalui Penerapan Problem Based

Learning Untuk Siswa Kelas V SD. Jurnal Satya Widya, Vol. 30, No.1. Juni 2014: 17-27.

Kotler dan Keller. 2012, Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta : Erlangga.

. 2015, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga. Kotler, P. and Keller, Kevin L. 2016:

Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Jakarta : Salemba Empat

Lester, James P, Stewart, Joseph, 2000, Public Policy An Evolutionary Approach, Wadsworth, Stamford, USA. Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Magatef, Dr.S.G dan Tomalieh, Dr.E.F. 2015. The impact of customer loyalty programs on customer retention.

International Journal of Business and Social Science. Vol. 6 (8).

Mawaddah, Siti, Anisah, Hana. 2015. Kemampuan Pemecahan Masalah Matematis Siswa Pada Pembelajaran Matematika Dengan Menggunakan Model Pembelajaran Generatif (Generatif Learning) di SMP. FKIP Universitas Lambung Mangkurat. Volume 3, No 2, Oktober 2015.

Noviasari dan Azrico. 2012. Pengaruh Retail Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja Di Metro

Swalayan Senapelan Plaza Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, 20 (September), 1–17.

Nugroho, Riant, 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan EvaluasiJakarta: PT Elek Media Kompotindo.

Parasuraman, et, al,. 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal

of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Parasuraman, A., Zeithalm, V.,,et.al, 1990, Delivering Quality Service, The Free Press, Maxwell Macmillan, Canada.

Rezanda, M. 2019. Pengaruh Aspek Fisik, Realibilitas, Interaksi Personal, Pemecahan Masalah, dan Kebijakan

Terhadap Kepuasan Pasien. IDEA: Jurnal Humaniora, 2(1), 32–40.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa, Edisi kedua.Andy offiset, Yogyakarta.


Article Metrics

Abstract views: 23 | PDF views: 4

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


©  Journal of Business and ManagementÂ