Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan melalui Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan
(1) Universitas Dharma AUB Surakarta
(2) Universitas Dharma AUB Surakarta
(3) Universitas Dharma AUB Surakarta
(*) Corresponding Author
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan memberikan bukti empiris secara parsial maupun simultan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Populasi dalam penelitian ini adalah Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) BMT Surya Madani Ngemplak Boyolali yang berjumlah 400 orang/nasabah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan teknik purposive sampling. Jenis dan sumber data yang diperoleh dari sumber data primer. Data dikumpulkan dengan cara membuat kuesioner mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan nasabah tabungan. Data hasil penelitian dianalisis dengan teknik uji validitas dan uji reliabilitas menyatakan bahwa semua item pernyataan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan nasabah tabungan dinyatakan valid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terbebas dari multikolonieritas, tidak terjadi autokorelasi, tidak terjadi heteroskedastisitas dan data terdistribusi normal. Hasil uji analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan dapat menerangkan variabel kepuasan nasabah tabungan sebesar 57.3% sedangkan sisanya 42.7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini, misalnya Harga, Emosional, Biaya, Lokasi dan Promosi.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Angipora, M. P. 2015. Dasar-Dasar Pemasaran. Penerbit PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Aria, M., & Atik, I., L. (2018). Tata Kelola dan Administrasi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi PT. BAM. Jurnal Institusi Politeknik Gane-sha Medan.
Arianto, N. 2018. Pengaruh Kualitas Pela-yanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pengunjung dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif1(2):83-101
Arifin, Ihwan, 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Ter-hadap Kepuasan Nasabah Tabungan Wadiah Pasar Pada Pt. Bprs Safir Kota Bengkulu. http://repository.iainbengkulu.ac.id/3471/1/ihwan.
Butarbutar, N., Mulyana, D., & Yuliana, Y. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan ter-hadap kepuasan nasabah bank PT. BPR Lembah Sabil Cabang Gunung Me-gang. Jurnal Ecobisma, 6(1), 1–9.
Colquitt et., A. (2018). Organizational Behav-iour: Improving Performance and Com-mitment in the Workplace. In Practice De-velopment in Health Care (Vol. 4, Issue 4). McGraw-Hill Education. https://doi.org/10.1002/pdh.22
Grönroos, C. (1992). Service Management and Marketing. Lexington Books .Massachusetts ,Toronto.
Habibulloh, H., & Jauhariyah, N. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kuali-tas Produk Tabungan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada BMT AL-YAMAN BERASAN. NATUJA: Jurnal Ekonomi Syariah, 1(2), 075-090.
Indrasari, 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press. ISBN 978-623-91788-2-6
Irwan . 2008. file:///C:/Users/HP/Downloads/npioh,+Jurnal+Intan+107-112
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milinieum, Edisi Kesepuluh, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhallindo, Ja-karta
Kotler, P. and Keller, Kevin L. 2016: Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta : Erlangga
Lupioadi, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, Jakarta: salemba Empat. https://elibrary.bsi.ac.id/readbook/201409/manajemen-pemasaran-jasa-berbasis-kompetensi
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2017, ma-najemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lutfi, M. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi. PT RajaGrafindo Per-sada.
Mawey, T. C., Tumbel, A., & Ogi, I. W. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3). file:///C:/Users/HP/Downloads/iogi2018,+04+THALIA+OK%20(1).pdf
Mayer, H. H., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrated model of organiza-tional trust. The Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
Nasruddindan Nurchayati i, Pengaruh Promosi dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan IPM2KPE Journal of Manage-ment and Bussines (JOMB) Vol 1 No 2 (2019), p.232-245
Nugroho, W., & Soliha, E. (2018). E-Banking, Kualitas Layanan dan Kepercayaan ter-hadap Kepuasan Nasabah Tabungan ( Studi pada Nasabah Bank Sinarmas KCP Sultan Agung Semarang). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 25(2). https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fe3/article/view/7158
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2006). Organizational Behavi.or (12th ed.). Prentice Hall
Tauha, L. O. M. (2020). Pengaruh Kuali-tas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Pemanduan PT Bias Delta Pratama (Doctoral dissertation, Prodi Ma-najemen). http://repository.upbatam.ac.id/178/
Ugra, F., & Susanti, F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan mutu produk terhadap kepuasan nasabah tabungan simanis pa-da PT. BPR Raga Dana Sejahtera. Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(1), 358–373.
Yilmaz, K., & Atalay, C. G. (2010). Perceived trust in organizations and its predic-tors. Journal of Management Research, 12(3), 45-58.
Article Metrics
Abstract views: 14
| 
PDF views: 1
Refbacks
- There are currently no refbacks.
| ©  Journal of Business and Management |  |