Membangun Service Quality dan Trust Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Mediator di Bank Syariah Mandiri Solo
(1) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta
(2) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta
(3) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta
(*) Corresponding Author
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai mediator pada Bank Syariah Mandiri Solo. Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan uji instrumen yang meliputi uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi, analisis jalur, uji t, uji F, uji koefisien determinasi dan analisis korelasi. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil perhitungan nilai R2 total sebesar 0,716 dapat diartikan bahwa variasi loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Solo dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan sebesar 71,6%. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas menghasilkan nilai yang lebih besar daripada pengaruh tidak langsung, sehingga lebih efektif melalui jalur langsung. Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas menghasilkan nilai yang lebih kecil dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga lebih efektif melalui jalur tidak langsung.
Keywords
Full Text:
UntitledReferences
Aini, 2018. Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. KOLEGIAL – Vol.6, No.2. Desember 2018 P-ISSN 2088-5644; E-ISSN 2614-008X
Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt, 2017, “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden,(2014). “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Hidayat, Achmad dan Mahmud, 2015. Effects Of Service Quality, Customer Trust And Customer Religious Commitment On Customer Satisfaction And Loyalty Of Islamic Banks In East Java. Jurnal Al-Istihaq Vol. VII No. 2, Juli 2015.
Hirschman, 2017, An Assesment Of The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The Formation Of Consumers Purchase Intention”, Journal Of Retailing. Vol 70, No.2, P.163
Iranita, 2018. Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air {Studi Kasus Bandara Internasional Raja Haji Fisabilillah Tanjungpinang). Jurnal Management Vol. 3 No. 4 Pp. 34-47 Maret 2018
Kolonio dan Sopino, 2019. Pengaruh Service Quality, Trust, Dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada CV. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA Vol.7 No.1 Januari 2019, Hal. 831 – 840
Liu, Tsung-Chi and Li Wei Wu, 2017, “Customer retention and cross-buying in the banking industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.
Nurhadi, 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, Volume 14, Nomor1, April 2018
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L, 2017. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard, mark P, 2015, “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Roostika, 2011. The Effect of Perceived Service Quality and Trust on Loyalty: Customer’s Perspectives on Mobile Internet Adoption. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2, No. 4, August 2011
Selnes, Fred, 2013, “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).
Straus & Seidel, 2016. An Assesment Of The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The Formation Of Consumers Purchase Intention”, Journal Of Retailing. Vol 70, No.2, P.163.
Sulistiowati, 2011. Pengaruh Service Quality, Trust, Customer Satisfication Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Lembaga Pendidikan Dan Pengembangan Profesi (LP3I) Manyar Surabaya. SNASTI 2011 Vol. 2 No. 3 Agustus 2011
Supriatna. J, 2015. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Penerbit Andi Offset:Yogyakarta
Suratno, Margono dan Puspaningrum, 2016. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Value, Trust Dan Loyalitas Pengguna Jasa PT. Jasa Raharja (PERSERO) Jakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
Unidha, 2017. The Effect of Service Quality on Trust and Loyalty for Giant Customers in Malang City. Arabian J Bus Manag Review, an open access journal Volume 7 • Issue 5 • 1000322 ISSN: 2223-5833
Webster, 2016. Gender and The Relationship Between Perceived Fairness of Pay or Promotion ang Job Satisfaction”, Journal of Applied Psychology, 78 (5) : 744 – 780
Wei Wu, 2015, Customer retention and cross-buying in the business industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust”. Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L,;and Parasuraman, A, 2018, Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring.
Article Metrics
Abstract views: 492
| 
Untitled views: 282
Refbacks
- There are currently no refbacks.
| © Journal of Business and Management |