Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Po. BUS “SAND PAPER” Karanganyar

Aminudin Imron Fatullah(1*) , Endang Saryanti(2)


(1) STIE Adhi Unggul Bhirawa Surakarta
(2) STIE Adhi Unggul Bhirawa Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Bus “Sand Paper” Karanganyar Lokasi penelitian yang digunakan adalah PO. Sand Paper, Jaten, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan simple random sampling. Data dikumpulkan dengan cara membuat kuesioner mengenai kepuasan pelanggan, Kualitas Layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan Kepuasan. Data hasil penelitian dianalisis dengan teknik uji t, uji F, dan regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa: Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang, Reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penumpang, Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang, Assurance berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penumpang, Emphaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penumpang, Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Uji determinasai (R2) diperoleh hasil nilai adjusted R square sebesar 0.516. Ini berarti bahwa variabel Kualitas Layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan Kepuasan dapat menerangkan variabel kepuasan Penumpang sebesar 51.6% sedangkan sisanya 48.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini

Keywords


Kepuasan Penumpang, Kualitas Pelayanan

Full Text:

PDF

References


Abbas Salim. 2007. Asuransi dan Manajemen Risiko. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Alfabeta, Bandung.

Arief, Muhtosim. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing, Malang.

Arikunto, Suharsimi. 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Fera Mardiana dan Rose Rahmidani (2020).“Pengaruh Harga, Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Terhadap Perusahaan Otobus Kurnia (PO. Kurnia)”, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya.

Novien Rialdy (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Strategi Harga Terhadap Kepuasan Penumpang Jasa Angkutan Umum Pada PT. Rahayu Medan Ceria Medan”. Dari Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen.

Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset; Yogyakarta

Bertilla Vanessa Kusuma Prabantari (2020) dengan judul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Transjakarta”, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya.

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2001. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi 3”, Semarang: Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000.” Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian” (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia” (Buku 2). Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Dua. Salemba Empat, Jakarta.

M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nasution, M.N, 2004. Total Service Management “Manajemen Jasa Terpadu”. Edisi Pertama, Penerbit Gahalia Indonesia, Bogor Selatan.

Pallant, Julie. 2007. SPSS Survival Manual. England : McGraw Hill Open University Press.

Parasuraman, A, dkk, 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, Vol. 49, p. 41-50.

Setiaji, Bambang. 2008. Cara Mudah Analisis Kuantitatif Dilengkapi Dengan Tutorial SPSS. Surakarta : Al-Es’af University Press.

Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi Offset: Yogyakarta. 2005. Strategi Pemasaran. Andy: Yogyakarta. 2006. Manajemen Jasa. Andi Offset: Yogyakarta


Article Metrics

Abstract views: 276 | PDF views: 215

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


AKTUAL ©  Jurnal of Accounting and Financial