Pengaruh Brand Image Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabh di Pegadaian Cabang Sragen

Rifky Indratriyana(1*) , Agus Utomo(2) , Anggoro Panji Nugroho(3)


(1) STIE AUB Surakarta
(2) STIE AUB Surakarta
(3) STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Brand Image, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Pegadaian Cabang Sragen. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner terhadap 96 responden nasabah di Pegadaian Cabang Sragen yang diperoleh dengan metode purposive sampling. Berdasarkan hasil olah data menunjukkan bahwa uji validitas dan uji reabilitas terhadap seluruh pertanyaan yang ada terbukti valid dan reliable. Hasil uji asumsi klasik menujukkan bahwa penelitian ini terdistribusi secara normal dan terbebas dari multikolinieritas dan tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil dari persamaan regresi linier berganda menujukkan bahwa variabel Brand Image berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Nasabah. Sedangkan variabel Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Uji t menunjukkan variabel Brand Image, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel Brand Image, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Sedangkan berdasarkan hasil uji koefisien determinasi nilai Adjusted R Square (Adjust R­2) adalah sebesar 0,121 atau 12,1%. Yang artinya sisanya 87,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini misalnya Motivasi, Kualitas Produk dan lain-lain

Keywords


Brand Image, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Full Text:

Untitled

References


Aaker David A., 1991, Manajemen Equitas Merek, memanfaatkan nilai dari suatu merek. Jakarta : Mitra Utama.

Akbar dan Parvez 2009, Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyality, ABAC Journal Vol. 29, No. 1 January-April 2009.

Alfian, B. 2012. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kidjang Inova Pada PT. Hadji Kalla Cabang Polman Makasar : Skripsi Universitas Hasanuddin.

Aseandi, Riski. 2020. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Cabang Meureudu Aceh. Volume 9 No. 1 JAN-JUNI.

Barnes. 2003. Elemen Kepercayaan. (http://barnes.blogspot.com/2011/04/elemen-kepercayaan.html). Diakses 6 Juni 2013.

Danang Sunyoto. 2013. Dasar – Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : CAPS.

Davis, Scott M. 2000. Brand Asset Management : Driving Profitable Growth Through Your Brands. San Fransisco : Lawrence Erlbaum Associates (LEA).

Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung : Alfabeta.

Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.

John C. Mowen, Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. Hal 312.

Keller, K.L. (1993). Conceptualizing, Measuring And Managing Customer – Based Brand Equity. Journal Of Marketing, 57, Pp. 1-22.

Kertajaya, Hermawan. 2007. Positioning, Differensiasi, dan Brand. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip – prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Alih bahasa Ancella Anitawat Hermawan. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu.

Kurniawati, Dewi, dkk. 2014, “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 14, No.2.

Lee, H. M., Lee, C. C., & Wu, C. C. (2011). Brand image strategy affect brand equity after M&A. European Journal of Marketing, 45(7/8), 1091-1111.

Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.

Maharani, Astri Dhiah, Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Syariah Cabang Semarang (Skripsi), Semarang : Universitas Diponegoro Semarang, 2010.

Montolalu, dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Manado Timur. Journal LPPM Bidang EkoSosBudKum. Volume 2 Nomor 1.

Ningsih, Tri Surya. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko Terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo. Program Studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Nurhayati. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Aceh.

Permana, Made Virma. 2013. Peningkatan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Produk dan Kualitas Layanan. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 4, No. 2. Semarang : Universitas Negeri Semarang.

Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.

Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk, 1997. Customer Behavior, USA : Prentice Hall Inc.

Sefrina, Yulia. 2013. Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang. Skripsi Fakultas Ekonomi : Universitas Negeri Padang.

Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana.

Setiawan. 2007. Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Ekuitas Merek Pada Customer. Jurnal. Usahawan. No. 4 h 1-3.

Shandra, M. P. K., & Murwatiningsih. (2016). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen. Management Analysis Journal 5. Semarang : Universitas Negeri Semarang.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran, Erlangga. Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Syahranie, Nadia Ananda. N Eva Fauziah. Popon Srisusilawati. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Unit Pegadaian Syariah Muaradua Sumatera Selatan. Prodi Hukum Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2011). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.

Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahaputra Riau.

Wibowo, Thomas Jose Kurniawan. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Tria Honda Motor Service Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Zeithaml, Valerie A and Bitner. (2000). Service Marketing 2^ndedition : Intergrating Customer Focus. New York. McGraw-Hill Inc.


Article Metrics

Abstract views: 548 | Untitled views: 471

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


AKTUAL ©  Jurnal of Accounting and Financial