PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RSU ASSALAM GEMOLONG SRAGEN

Dwi Wahyuti(1*) , Budi Poniman(2)


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memberikan bukti bahwa: 1) Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 2) Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 3) Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 4) Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 5) Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 6) Reliability berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 7) Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 8) Assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 9) Tangibles berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 10) Empathy berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 11) Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen.

            Penelitian ini adalah penelitian survey data yang dikumpulkan sebesar 100 responden sebagai sampel penelitian dari populasi sejumlah 600 pasien rawat inap RSU Assalam Gemolong Sragen. Analisis data dilakukan dengan Uji Linieritas, Analisis Jalur, Uji Hipotesis meliputi Persamaan Regresi, Uji t, Uji F, Analisis Koefisien Determinasi (R2), Penaruh Langsung Dan Pengaruh Tidak Langsung dan Analisis Korelasi.

            Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 2) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 3) Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 4) Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 5) Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 6) Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 7) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 8) Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 9) Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 10) Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen, 11) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen.

            Uji F menunjukkan kelima variabel yaitu reliability, responsieness, assurance, tangibles dan empathy secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan rawat inap dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.

            Nilai R Square total sebesar 0,971 berarti loyalitas di jelaskan oleh dimensi kualitas layanan dengan kepuasan sebagai variabel intervening sebesar 97,1% dan sisanya sebesar 2,9% dijelaskan oleh variabel lain, misalnya lokasi.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas.


Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi, 2004, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.

Basu Swastha dan Irawan, 2011, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Darmesta Basu Swastha, 2009, Loyalitas Pelanggan, Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.4, No.3.

Fornell, C. J.D. Michael, A.W. Eugene, C Jaesung and B.E Barbara., 1996, “The American Customer Satisfaction Index : Natural, Purpose and Finding”, Journal of Marketing, Vol.60, October, P.&-18.

Griffin Jill, (2010), Customer Loyalty, Erlangga, Jakarta.

Handayani, 2006, Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah BNI Taplus pada BNI 46 Kantor Cabang UNAIR Surabaya.

Handriana, T., 2002, “Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Pelayanan pada Lembaga Pendidikan Tinggi di Surabaya”, Tesis, Yogyakarta: Program Pasca Sarjana UGM.

Hapsari Indri, 2007, Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Internet Service Provider Idolanet Jenis Personal Dial Up di Surabaya.

Kotler, Philip., 2006, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementations, and Control, 9 Th Ed Engle Wood Cliffs, N.J : Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip., 2007, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementations, and Control, (Terjemahan) 9 Th Ed Engle Wood.

Lupiyoadi R. & Hamdani A., 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Salemba Empat.

Oliver, Richard L., 2010, Satisfaction : A Behavioral Perspective an the Customer, Mc. Grow Hill, New York, NY.

Palilati Alida, 2009, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, and L.L Berry., 1988, “SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 (1) P. 12-40.

Sarwono, 2009, Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Anggota Koperasi pada Koperasi Kopendik di Wonogiri.

Tjiptono Fandi, 2006, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono Fandi,m 2011, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi, 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandi, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandi, 2002, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wasi, 2010, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah di AJB Bumi Putra 1912 Kantor Cabang Wonogiri.

Zeithaml V.A., Berry L.L. & Parasuraman A., 2008, The Behavioral Cunsequences of Service Quality. Jurnal of Marketing 60.




DOI: https://doi.org/10.36587/probank.v2i1.130

Article Metrics

Abstract views: 208 | PDF views: 203

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




 
©  ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan
View Probank Stats