Analisis Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Klinik Pratama Iis Medika Kartasura Sukoharjo dipandang dari sudut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Abstract

Tujuan penelitan ini adalah menganalisa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Kesehatan, dengan sampel 100 orng pasien.Analisa data menggunakan Uji Regresi Jalur, Uji F, Uji t, Koefisien deerminasi dan uji korelasi. Hasil penelitian sebagai berikut : Dari uji regresi jalur tangible berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung tangible terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, reliability berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung  reliability terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, responsiveness berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung responsiveness terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, sehingga untuk meningkatkan loyalitas pasien dipilih jalur langsung, Pengaruh langsung assurance terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung assurance terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, emphaty berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung emphaty terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, , Total pengaruh responsiveness terhadap loyalitas paling dominan pengaruhnya dari pada total pengaruh variabel yang lain. Dari hasil analisa data dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan bukan sebagai variabel antara (intervening)

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas