Analisis Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Klinik Pratama Iis Medika Kartasura Sukoharjo dipandang dari sudut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Saptani Rahayu(1*) , Endang Sri Suwarni(2)


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitan ini adalah menganalisa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Kesehatan, dengan sampel 100 orng pasien.Analisa data menggunakan Uji Regresi Jalur, Uji F, Uji t, Koefisien deerminasi dan uji korelasi. Hasil penelitian sebagai berikut : Dari uji regresi jalur tangible berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung tangible terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, reliability berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung  reliability terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, responsiveness berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung responsiveness terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, sehingga untuk meningkatkan loyalitas pasien dipilih jalur langsung, Pengaruh langsung assurance terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung assurance terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, emphaty berpengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung emphaty terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan, , Total pengaruh responsiveness terhadap loyalitas paling dominan pengaruhnya dari pada total pengaruh variabel yang lain. Dari hasil analisa data dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan bukan sebagai variabel antara (intervening)

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas


Full Text:

PDF

References


Bowen, Shiang-Lih Chen, 2001, The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13 Iss: 5, pp.213 – 217.

Caruana, Albert, 2002, Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss: 7/8, pp.811 – 828

Depkes RI .Profil Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Jakarta : Ditjen Pelayananan Medik Depkes RI, 2005.

_____,Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Jakarta : Depkes RI, 2006

Dharmmesta, Basu Swastha dan Handoko, Hani., 2000, Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.

Ernani Hadiyati, 2008, AnalisisKualitas Pelayanan danPengaruhnya TerhadapLoyalitas Pelanggan(Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia (Persero)Kantor Pos Lawang), Skripsi Fakultas EkonomiUniversitas Gajayana Malang.

Fandy Tjiptono, 2007, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising (Anggota IKAPI Jatim

Febriani, 2012, AnalisisPengaruh KualitasPelayanan TerhadapKepuasanKonsumen(Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Saki Dr. Cipto Mangunkusumo). Skripsi.Program SarjanaFakultas Ekonomikadan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Husein Umar, 2003,Metode Riset akuntansiTerapan, Ghalia Indonesia. Jakarta

Imam Ghozali, 2006, Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

J. Supranto, 2000, Statistik Teori dan Aplikasi, Jakarta : Erlangga

Karsono, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196.

Kotler, Phillip., 2003, Marketing Management, 11th Edition, Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey.

Kotler, Philip dan KevinKeller.2009.ManajemenPemasaran.Jilid1.Edisi12.Jakarta:Indeks

Mardalis,A,2005,Meraih Loyalitas Pelanggan.Jakarta : Balai Pustaka.

Mudrajat Kuncoro, 2007, Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis danEkonomi, UPP STIM YKPN, Yogyakarta.

Guntur SW, Muh. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis, Paramedis, dan Penunjang Medis terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”. Skripsi. (tidak diterbitkan). Fakultas Ekonomi: Universitas Muhammadiyah Surakarta

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Nidia, 2012,Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap KepuasanPasien Puskesmas Bara-Baraya Makassar, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanudin.

Reynold, Kristy e.And Mark J. Arnold. 2000, “Costumer Loyalty to the Salles Person and The store Examining Relationship Costumer in an Upscale Retail Context”, Journal Of personal Selling and salesManagement, Vol 20

Ridwan, 2005, Belajar Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula, CV. Alfabeta : Bandung.

Sekaran, Uma. 2006. Reseach Methods For Business (metodologi Untuk Bisnis). Jakarta: Salemba Empat.

Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Syaryn Rundle Thiele dan Marisa Maio Mackay, 2001, Assessing The Performance of Brand Loyalty Measures, Journal of Service Marketing, Vol. 15, No. 7, pp. 529 – 546.

Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen Jasa, Penerbit: Andi offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005,Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Widayat dan Amirullah, 2004, Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang.

Yasid, 2005, Manajemen Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Ketiga, Penerbit : Ekonisia, Jakarta.

Zeithaml,V.,Parasuraman,A. & Malhotra, A.,2002, Service quality delivery through websites:A critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science,Vol. 30, No. 4, 362-37.




DOI: https://doi.org/10.36587/probank.v2i2.179

Article Metrics

Abstract views: 323 | PDF views: 178

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




 
©  ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan
View Probank Stats