PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI DOSEN DAN KARYAWAN AUB PANCASILA SURAKARTA

Shandy Marsono(1*) , Endah Nawangsasi(2)


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi (bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance dan empathy) terhadap kepuasan anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey. Populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan non random sampling. Teknik pengambilan yang menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan determinasi. Berdasarkan persamaan regresi linier berganda Y  = Y = 6,264+ 0,283 X1 + 0,563 X2 + 0,714 X3 - 0,567 X4 - 0,412 X5 Bahwa nilai konstanta sebesar 6,264 regresi mempunyai konstanta yang mengidentifikasikan bahwa apabila variabel bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance, empathy, dianggap konstan atau nol, maka kepuasan anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta positif. Hasil perhitungan uji t didapat hasil perhitungan variabel reliability bukti fisik, reliability dan responsivenees, berpengaruh positif signifikam terhadap kepuasan anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta. Sedangkan untuk variabel assurance dan empaty berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2) diperoleh R2 adjusted sebesar 0,469, memberikan makna bahwa 72,6% variabel kepuasan anggota dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance dan empathy sedangkan sisanya sebesar 27,4% dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi ini misalnya kualitas produk, harga atau biaya dan sebagainya.

Kata kunci : bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance dan empathy


Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta Rineka Cipta

Basu Swastha Dharmesta dan Handoko, Hani. 2003. Manajemen Pemasaran Analisys Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Dewi Widoretno, 2007, Analisis Pongaruh Relationship Marketing terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan A (Studi Kasus Nasabah Bank Jateng cabang Sragen) Surakarta. STIE AUB Surakarta

Ghozali, Imam. 2004. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang Badan Pcnerb t Universitas Diponegoro.

Hadi, Sulistyo Bagus, 2002, Analisis Faktor faktor yang menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang

Harjati, Lily, 2003, "Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan-Diperlukan Midi

Pelanggan untuk Survival," Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol 10 Nol, Maret Kotler Philip dan AB. Susanto, 2001 Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta, Salemba Empat.

Kotler Philip, 2000, Marketing Management ; The Millenium Edition, New Jersey, Prentice Hall

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2003, Total Quality Management, Yogjakarta. Andi Offset

Tjiptono,. Dandy dan Gregorius Candra, 2005. Service, Quality and Satisfacation, Yogjakarta. Andi Offset

Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196.

Kotler, Phillip. 2003. Marketing Management. 11''' Edition, New Jersey ; Prentice Hall. Inc. Upper Saddle¬




DOI: https://doi.org/10.36587/probank.v3i2.380

Article Metrics

Abstract views: 163 | PDF views: 206

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




 
©  ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan
View Probank Stats