PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI DOSEN DAN KARYAWAN AUB PANCASILA SURAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi (bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance dan empathy) terhadap kepuasan anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey. Populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan non random sampling. Teknik pengambilan yang menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan determinasi. Berdasarkan persamaan regresi linier berganda Y  = Y = 6,264+ 0,283 X₁ + 0,563 X₂ + 0,714 X₃ - 0,567 X₄ - 0,412 X₅ Bahwa nilai konstanta sebesar 6,264 regresi mempunyai konstanta yang mengidentifikasikan bahwa apabila variabel bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance, empathy, dianggap konstan atau nol, maka kepuasan anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta positif. Hasil perhitungan uji t didapat hasil perhitungan variabel reliability bukti fisik, reliability dan responsivenees, berpengaruh positif signifikam terhadap kepuasan anggota koperasi dosen dan karyawan AUB Pancasila Surakarta. Sedangkan untuk variabel assurance dan empaty berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R²) diperoleh R² adjusted sebesar 0,469, memberikan makna bahwa 72,6% variabel kepuasan anggota dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance dan empathy sedangkan sisanya sebesar 27,4% dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi ini misalnya kualitas produk, harga atau biaya dan sebagainya.

Kata kunci : bukti fisik, reliability, responsivenees, assurance dan empathy