STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DENGAN OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN, PENANGAN KOMPLAIN DAN FASILITAS TEKNOLOGI DI BANK MANDIRI SYARIAH CABANG SOLO

Nunuk Herawati(1*) , Murni Sulistyowati(2)


(1) 
(2) STIE AUB SURAKARTA
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  secara empiris  pengaruh  Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, dan Fasilitas Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah, untuk mengetahui  dan menganalisis secara  empiris  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Data yang digunakan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah. Data yang diperoleh diuji dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, uji R2, Uji Korelasi.Hasil uji t menunjukkan bahwa VariabelKualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, dan Fasilitas Teknologi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo,Variabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersama-samaVariabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Hasil uji R2  menunjukkan nilai total R2  sebesar   0,8872 atau 88,72%, artinya variable Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi, dan Kepuasan Nasabah mampu menjelaskan variable Loyalitas Nasabah sebesar 88,72% sisanya sebesar 11,28% dijelaskan oleh variable lain di luar model seperti : ikatan emosi, Kepercayaan, Kemudahan transaksi.Hasil uji dengan analisa jalur menunjukkan  bahwa Kepuasan Nasabah tidak dapat dijadikan sebagai variable intervening pada hubungan Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi terhadap Loyalitas Nasabah. terhadap Loyalitas pelanggan.


Keywords


Kualitas Pelayanan;Penanganan Komplain;Fasilitas Teknologi;Kepuasan;Loyalitas Nasabah

References


Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta

Assael H. 2006. Consumers Behavior and Marketing Action, Boston Massachusset, AS. Kent Publishing Company.

Azwar. 2007. Metode Penelitian. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta

Basu, Swastha, Dharmmesta. Hani, Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran Analisis. Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Dharmmesta. Hani, Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran Analisis. Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Didik Kurniawan. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank BPD DIY Yogyakarta. Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS.Semarang : Undip Semarang Kasmir, (2004). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja. Grafindo Persada. Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004

Kotler Philip. 2005. “Dasar-Dasar Pemasaran“ Prenhallindo . Jakarta

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Mowen. H. 2006. Perilaku Konsumen. Jilid I. Penerbit. Andi. Yogyakarta.

Oliver David L., 2009, Consumer Behavior: Building Marketing Strategy, Eleventh Edition, New York: McGraw-Hill International Edition

Rangkuti, Freddy. 2007. Measuring Customer satisfaction.Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama

Setiaji. 2008. Cara Mudah Analisis Kuantitatif Dilengkapi DenganTutorial SPSS. Surakarta: Al-Es’af University Press

Sugiyono. (2008). Statistik Penelitian. (Edisi Revisi). Alfabeta Jakarta

Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statitistika Untuk Ekonomi & Keuangan Modern, Jakarta : Salemba Empat

Swasta dan T Hani Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE

Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality &Satisfaction.Yogyakarta :Andi Offset

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Wiwi Widiyah. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Cirebon. Skripsi IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

Yuda Supriyanto. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.

Yunus dan Budiman. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Narita Hotel Surabaya.Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014).

Zeithaml, Valerie A. Dan Bitner. 2006. Service Marekting 2nd Edition : Integrating Customer Focus. New York : Mc Graw Hill Inc.




DOI: https://doi.org/10.36587/probank.v4i1.444

Article Metrics

Abstract views: 931 | PDF (Bahasa Indonesia) views: 407

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




 
©  ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan
View Probank Stats