Email the author 
Peran Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas dari Aspek Citra, Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi pada LKP Matematika Indonesia
(1) Universitas Dharma AUB Surakarta
(*) Corresponding Author
Abstract
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui, menguji dan membuktikan secara empiris evaluasi peran kepuasan dalam meningkatkan loyalitas dari aspek citra, kualitas pelayanan, harga dan promosi pada LKP Matematika Indonesia. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di LKP Matematika Indonesia pada tahun 2024 yang berjumlah 75 konsumen. Adapun jumlah sampel yang diambil yaitu sejumlah 75 responden dengan teknik sensus. Teknik analisis yang digunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, Uji t, Uji F, Uji koefisien determinasi, analisis korelasi dan analisis jalur. Hasil penelitian yaitu: Citra berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil uji F dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nilai R2 total sebesar 0,205 dapat diartikan loyalitas konsumen LKP Matematika Indonesia dijelaskan oleh variabel citra, kualitas pelayanan, harga, promosi dan kepuasan konsumen sebesar 20,5% dan sisanya 79,5% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian. Kualitas pelayanan merupakan variabel paling dominan dalam meningkatkan loyalitas konsumen LKP Matematika Indonesia.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Adi Krismanto. 2018. Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen Bank BPR. BKK Karanganyarâ€, Tesis STIE AUB Surakarta.
Anderson, E. and B. Weitz. 2018. “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channelâ€, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Anggoro. 2018. Corporate social responsibility and access to finance. Strategic Management Journal, 35(1), 1–23. https://doi.org/10.1002/smj.2131
Ardianto, E. (2018). Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Cetakan l. Bandung: Simbiosa Rekatama Media
Arendt, S., & Brettel, M. (2010). Understanding the influence of corporate social responsibility on corporate identity, image, and firm performance. Management Decision, 48(10), 1469–1492. https://doi.org/10.1108/00251741011090289
Arikunto, Suharsini. 2020. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi ketiga.
Aydin, S, & Ozer, G.(2019). The Analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market European Journal of Marketing, 39(7/8):910-925.
Bolton, Ruth N and james H. Drew. 2020. “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Valueâ€, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.
Bontis dan Booker. 2019 The mediating effect of irganizational reputation on customer loyalty and servive recommendation in perusahaaning industry†Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.
Brown, Stephen W. 2020. “A Multi Stage Model of Customers Assesment of Service Quality and Valueâ€, Journal of Marketing, April, pp. 92-98
Cronin J.Joseph Jr and Steven A. Taylor. 2007. “ Measuring Service Quality : A reexamination and extensionâ€, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Chi dan Wu (2019). Customer retention and cross-buying in the organization industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trustâ€. of Marketing Management, 37(17–18), 1562–1587.
Davis, 2019. Kerangka Dasar: Sistem Informasi Manajemen, Bagian I Pengantar. Seri Manajemen No. 90-A. Cetakan Kedua Belas, Jakarta: PT. Pustaka Binawan Pressindo.
Djarwanto dan Subagyo, Pangestu. 2020. Statistik Induktif, Edisi: 4, Yogyakarta: BPFE.
Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt. 2019 “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findingsâ€. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS
. 2019 Analisis Regresi. Jakarta: Salemba Empat.
Griffin, (2019), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga
Gujarati, Damodar. 2018. Ekonometrika Dasar. Erlangga. Jakarta.
Handoko. 2019 Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi Jakarta Bumi Aksara. Metodelogi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesisi Bisnis. Jakarta : P Gramedia Pustaka
Henri. 2019 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.2 No.3 UMS Surakarta
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 2018. “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Hoffman, K. Douglas & John E.G. Bateson. (2018). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Third Edition. Penerbit: Thomson South Western, USA.
Istijanto. 2019 Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Juran, J.M. 2020. Quality Control Handbook, New York: Mc. Graw-Hill.
Katz, Daniel dan Robert L. Kahn. 2019. Organizations and The System Concept, dalam Shafritz, Jay M dan J. Steven Ott. 1987. Classics of Organization Theory, Brooks/Cole Publishing Company Pacific Grove, California.
Khan, I. A. (2020). Why Women Start Entrepreneurship in Punjab, Pakistan: A Qualitative Approach. Pakistan Journal of Social Sciences (PJSS), 40(2), 721-732.
Kotler, P., & Amstrong, G. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Edisi 8. Alih Bahasa: Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2018. Marketting Management, 11th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Krismanto (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen Bank BPR. BKK Karanganyar. Jurnal Ekonomika, Vol.7 No.2.
Laudon, Kenneth C; & Laudon, Jane P. 2018. Management Information Systems (Managing the Digital Firm), Fifteenth Edition. New York : Pearson Education, In
Liu, Tsung-Chi dan Li Wei Wu. 2019 Customer retention and cross-buying in the organization industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trustâ€â€ Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.
Mahsyar & Surapati, (2020). Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) Vol-4, Issue-1, 2020
Mandela. 2007. “Study Mengenai Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah)â€, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2007. (289-308)
Margaretha, 2019. ‘Tinjauan Persepsi Manajemen Terhadap Struktur Modal Perusahaan Go Public’. Dalam Media Riset Bisnis dan Manajemen. Jakarta: Universitas Trisakti. No. 3. Hal. 98-115.
Marius. 2009. Consumer Behavion and Price, 5th edition, McGraw Hill, New York, NY
Maulana, G. R. (2023). Penerapan Ifrs & Pengaruhnya Terhadap Keterlambatan Penyampaian Laporan Keuangan: Studi Empiris Perusahaan Sub Sektor Perkebunan & Tanaman Pangan Di Bursa Efek Indonesia Periode Tahun 2019-2020. Ulil Albab: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(3), 1043-1049.
Mowen, John dan Michael Minor. 2018. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Murtiawati & Fataron, (2019). The impact of product quality and service quality on consumer loyalty (a case study of Bandeng Rozal in Bandengan village, Kendal district, Kendal regency). Journal of Islamic Economics, Management, and Business Vol. 1 No. 1 (2019)
Musanto, T. 2018. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6 No. 2 (123-136).
Muslima dan Ernawati, (2020). The Effect Of Product Quality And Service Quality To Consumer Loyalty’s Pena Karya Printing In Bima City. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) Volume 5 No.2, Juni 2020
Oliver, Richard L. 2017. “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customerâ€, McGraw-Hill, New York, NY
Pahlawan dan Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, Vol.8 No.1 Hal 74 – 95.
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. 2018. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Pomering dan Johnson, 2019. Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty – A Framework Analysis. Document de Trabajo Nuevas Tendencias En Direccion De Empresas, Miguel de Unamuno, Espana
Prichard, mark P. 2010. “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contextsâ€, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Riduwan. 2018. Skala pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.
Sasongko (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Kompetitif, Kelengkapan Barang Dan Promosi Terhadap Loyalitas konsumen Di Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Ekonomika, Vol.7 No.2
Selnes, 2018. “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyaltyâ€, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).
Setyo, Budiarto. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dan Citra perusahaan sebagai Variabel Intervening pada Apotek K-24 Jogjakarta†Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Singgih Priatmaji Sasongko. 2019 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Kompetitif, Kelengkapan Barang Dan Promosi Terhadap Loyalitas konsumen Di Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen Vol.4 No.6 UNS Surakarta Pp.45-56
Solomon, Michael. 2019 Consumer Behavion, 3th edition, McGraw Hill.
Solvang, B.K. 2017. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20. no.7. halaman 152-160
Souiden,Kassim,& Hong, 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Salt N Pepper Pada Pt Mitra Busana Sentosa Bintaro. KREATIF: Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 6(2), 143-154.
Stanton, 2018. Menyusun Strategi Harga. Jakarta: Dammar Mulia Pustaka.
Stephen & Judge, Timothy A. 2017, Organizational Behaviour, Edisi 13, Jilid 1, Salemba Empat, Jakarta
Sugiyono. 2020. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.
Susanti, 2019, Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga, Promosi dan Kualitas produk Terhadap kepuasan dan Loyalitas konsumen (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Tembalang Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol IV, No.3, Desember 2020. (123-245)
Sutojo, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dan Citra sebagai Variabel Intervening pada Apotek K-24 Jogjakarta†Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Swasta, Basu. 2020. Manajemen pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Swastha dan Irawan. 2020. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Tjahningtyas, (2023). The Relationship Between Emotional Intelegence And Work Attitude, Behavior And Outcomes. An Examination Among Senior Managers, Journal of Managerial Psychology, 18,8,(7), 788-813
Tjiptono, 2019. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.
Vazifehdoust. 2019. What Makes a Great Customer Experience. Cranfield Customer Management Forum
Yuliani. 2019 Pengaruh Promosi, Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen di ABC Swalayan Probolinggo. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2019 (289-308)
Zeithaml, V. 2018. Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidenceâ€, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L,;and Parasuraman, A. 2018. “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qualityâ€, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring.
Zulkarnain & Ramdansyah, (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi KasusPada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). JRBM Tirtayasa Volume 2 (2) - November 2018
DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v11i2.1836
Article Metrics
Abstract views: 33
| 
PDF views: 12
Refbacks
- There are currently no refbacks.
| International Standard Serial Number |
 
| Journal Excellent |
| Excellent (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License |
| ©  Excellent |