Email the author 
PERANAN CONSUMER KNOWLEDGE DAN KEMUDAHAN PROSEDUR TERHADAP KEPUASAN DAN KEPUTUSAN MENABUNG DI PT BKK JAWA TENGAH CABANG SRAGEN
(1) STIE Atma Bhakti Surakarta
(2) STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta
(*) Corresponding Author
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui, menganalisis dan memberikan bukti secara empiris peranan consumer knowledge dan kemudahan prosedur terhadap kepuasan dan keputusan menabung PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menabung diatas Rp. 50.000.000,00 di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen pada bulan September 2020 sejumlah 180 nasabah. Sampel yang diambil sebesar 20% dari populasi yaitu sebesar 45 nasabah, dengan teknik acidential sampling dengan cara acak. Teknik analisis menggunakan uji instrument, analisis jalur, koefisien korelasi, uji parsial (t), uji serempak (F) dan uji koefisien determinasi. Hasil dalam penelitian ini sebagai berikut: Consumer knowledge berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudahan prosedur berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Consumer knowledge berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Kemudahan prosedur berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menabung. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Hasil uji F menunjukkan secara bersama-sama bahwa consumer knowledge, kemudahan prosedur dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen. Hasil R2 total dapat diartikan variabel keputusan menabung di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen dijelaskan oleh variabel consumer knowledge, kemudahan prosedur, dan kepuasan nasabah sebesar 86,2% dan sisanya 13,8% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian yaitu iklim organisasi, pengawasan, dan sebagainya. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung consumer knowledge terhadap keputusan menabung merupakan jalur paling paling efektif.
Keywords
Full Text:
UntitledReferences
Agnes Niken Puspitasari. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang), Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol.2 No.4 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Anderson, E. dan B. Weitz. 2013. “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Bolton, Ruth N dan james H. Drew. 2016. “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.
Bontis, Nick dan Lorne D.Booker. 2017. “ The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in perusahaaning industry”, Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.
Brown, Stephen W. 2016. “A Multi Stage Model of Customers Assesment of Service Quality and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98
Cronin J.Joseph Jr dan Steven A. Taylor. 2017. “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Dharmmesta, Basu Swastha dan Licen Indahwati Darsono. 2019. “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3.
Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt. 2017. “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).
Gaspersz, Vincent. 2017. Three-in-one ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 Sistem Manajemen Kualitas, K3, Lingkungan (SMK4L) dan Peningkatan Terus-Menerus Contoh Aplikasi pada Bisnis dan Industri. Bogor: Vinchristo Publication
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 2013. “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Huda, Sukidin & Wahyuni, (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, Dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial 87 ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019).
Musanto. 2018. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004, hal. 123 –136.
Oliver, Richard L. 2013. “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. 2015” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard, mark P. 2015, “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Putribasutami, 2018. Pengaruh Pelayanan, Lokasi, Pengetahuan, Dan Sosial Terhadap Keputusan Menabung Di Ponorogo. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 6 Nomor 3 (2018).
Rachmawati & Widana, 2019. Pengaruh Consumer Knowledge, Brand Image, Religiusitas, dan Lokasi terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Bank Syariah. Jurnal Liquidity Vol. 8, No. 2, Juli-Desember 2019, hlm. 111-123
Rachmawati, Handoko, Nuryanti, Wulan & Hidayatullah, 2019. Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Online. Jurnal Sistem Informasi Vol. 1 No. 1 September 2019
Rangkuti, Freddy. 2017. Measuring customer satisfaction : Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi keempat, cetakan kesatu, Jakarta: gramedia pustaka utama.
Ropinov Saputro, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak). Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol.2 No.4 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Solomon, Michael. 2016. Consumer Behavion, 3th edition, McGraw Hill.
Solvang, B.K. 2017. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20. no.7. halaman 152-160.
Suparlan, 2019. Pengaruh Brand Image, Consumer Knowledge Dan Consumer Perception Terhadap Purchase Intention Lemari Es Merek Sharp Di Kecamatan Menganti-Gresik. Jurnal Manajemen Vol. 2 No.3 2019
Surahmat & Astini, 2017. Pengaruh Pengetahuan Konsumen, Perasaan Konsumen, Motivasi Konsumen, Dan Kepribadian Konsumen Terhadap Keputusan Pemilihan Perguruan Tinggi (Studi Kasus Pada Program Regular I Universitas Mercu Buana). Jurnal SWOT, Volume VII, No 1, Januari 2017.
DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v8i1.887
Article Metrics
Abstract views: 550
| 
Untitled views: 329
Refbacks
- There are currently no refbacks.
| International Standard Serial Number |
 
| Journal Excellent |
| Excellent (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License |
| ©  Excellent |