Peran Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Dari Sudut Pandang Lokasi, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Pada Unit Pengelola Kegiatan Dana Amanah Pemberdayaan Masyarakat (UPK DAPM) Kabupaten Sragen

Hartawan Hartawan; Dedy Prastyowicaksono

doi:10.36587/probank.v1i1.1200

Peran Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Dari Sudut Pandang Lokasi, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Pada Unit Pengelola Kegiatan Dana Amanah Pemberdayaan Masyarakat (UPK DAPM) Kabupaten Sragen

Hartawan Hartawan^(1*), Dedy Prastyowicaksono⁽²⁾

(1) STIE AUB Surakarta
(2) STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis dan memberikan bukti secara empiris pengaruh Lokasi, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen melalui Kepuasan nasabah. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah UPK DAPM di Kabupaten Sragen dimana sampel diperoleh dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling. Analisis data yang dilakukan berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, uji analisis jalur, uji t, uji F, uji koefisien deteminasi (R2), dan uji korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Secara bersama-sama variabel Lokasi, Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen. Loyalitas Nasabah UPK DAPM Kabupaten Sragen dijelaskan oleh Lokasi, Promosi, dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening sebesar 74,0% dan sisanya sebesar 26,0% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian, misal variable Tingkat Bunga, Jangka Waktu, Denda , dan lain-lain. Kesimpulan analisis jalur pada penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan Lokasi efektif dilakukan melalui pengaruh tidak langsung, peningkatan Promosi efektif dilakukan melalui pengaruh langsung, dan peningkatan Kualitas Pelayanan lebih efektif dilakukan melalui pengaruh tidak langsung.

Keywords

Lokasi; Promosi; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah

Full Text:

PDF

References

Ahmad Erani Yustika, 2012, Ekonomi Kelembagaan Paradigma, Teori, dan Kebijakan, Jakarta: Erlangga.

Anna Maria Lubis dan Dwi Rachmina, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Realisasi dan Pengembalian Kredit Usaha Rakyat, Forum Agribisnis, Vol. 1, No. 2, September 2011.

Ayu Trieesnaning Rahmawati, Muhammad Saifi, Raden Rustam Hidayat, Analisis Keputusan Pemberian Kredit Dalam Langkah Meminimalisir Kredit Bermasalah (Studi kasus pada Kredit Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk unit Slawi 1, Kab Tegal Jawa tengah), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 35 No. 1 Juni 2016.

A Muwafik Saleh .2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Ahmad, Subagyo. 2010. Marketing In Business. edisi pertama, cetakan pertama. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Oliver, Riscrd L. 2015. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. McGraw-Hill Education. Singapore.

Alma, B., Riduwan & Sunarto, 2007. Pengantar Statistika Untuk penelitian : Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis. Bandung: Alfabeta. (Santoso, 2014: 168)

Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Syiar Media.

Anggia, Tulandi Riry dkk. 2015. Analisis Pengaruh Strategi Promosi, Harga, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar Manado Post. Malang. Jurnal EMBA 1041Vol.3 No.2 Juni 2015, Hal. 1041-1050.

Anggriawan, Ferry. 2017. Pengaruh Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus B-Prend Café. Surakarta.

Assael, H., 2011. Consumer Behavior & Marketing Action, Fourth Edition. New York: Kent Publishing Company.

Budi Herprasetyo, 2009, Berani Utang Pasti Untung, Yogyakarta: Indonesia Cerdas

Basu Swastha & Irawan. 2013. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty:Yogyakarta

Blanchard, Oliver. 2015. Sosial Media ROI : Mengelola dan Mengukur Penggunaan Media Sosial pada Organisasi Anda. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Dharmmesta, Basu Swastha. Handoko, Hani. 2012. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. BPFE. Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2008. Brand Management & Strategy. Penerbit: Andi offset, Yogyakarta.

Gaffar, Vanessa. 2007. Costumer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Alfabeta.

Garvin, D. A. dan Lovelock. 2012. Strategi Marketing. Yogyakarta: Andi

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Universitas Diponegoro Semarang

Ginting, Mareta. Saputra, Ahmad. 2015. Pengaruh Lokasi, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pasar Tradisional (Studi Kasus Pasar Tradisional Di Kecamatan Medan Johor). Medan.

Griffin, Jill. 2015. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga.

Handayani, Anisa Desy. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Bmt Beringharjo Yogyakarta. Yogyakarta.

Hasanudin, Makmur. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Penjualan Logam Mulia Emas. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.1, 2016: 49-66.

Heizer, Jay and Render Barry. 2015. Manajemen Operasi : Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan, edisi 11. Salemba Empat. Jakarta

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Madura.

Indriani, E., Hartawan., dan Wulandari, A., 2020, Dana Amanah Pemberdayaan Masyarakat: Inklusi Keuangan dengan Pendekatan Ekonomi Kelembagaan, Deepublish, Yogyakarta

Indriani, E., Utomo, A., Hartawan, and Wulandari, A., 2020, Model of Development and Sustainability of Community Empowerment Trust Fund Management – Based on Institustional Economy, Journal of Sounthwest Jiaotong University, vol 55 no.5 hal 1-11 http;//jsju,org/index.php/journal/article/view/729

Kanthi, Yekti Asmoro dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Klinik Dr. Sumakto, Sp. A(K) Di Malang). Malang. Universitas Brawijaya.

Kasmir. 2014. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Maila Haqien, Alma. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Maesa Di Ponorogo). Jurnal . Fakultas Ekonomi,Universitas Muhammadiyah Ponorogo.

Mardalis. 2015. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta : Balai Pustaka

Mowen, John C. 2008. Consumer Behavior. Englewood Cliffts, NJ: Prentice Hall

Munawaroh, Munjiati. 2013. Manajemen Operasi. Yogyakarta. LP3M UMY

Padma T Wibawa, Naili Farida dan Sari Listyorini. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap Loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT. Matahari Silverindo Jaya Semarang. Jurnal. Undip Semarang.

Philip Kotler and Keller, K.L. 2012. Marketing Management, 14th. ed. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Ridwan. 2015. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Cetakan Ketiga. Alfabeta. Bandung.

Roscoe, J. T. 2015. Fundamental research statistics for the behavioural sciences. (2nd ed.). New York: Holt Rinehart & Winston.

Rotinsulu, Eric. 2015. Pengaruh Harga,Produk dan Promosi Terhadap loyalitas Konsumen Big Jay Family Karaoke. Surabaya.

Setiawan, Riyan Agung. 2014. Analisis Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Kasus: “Waroeng Spesial Sambal Cabang Gonilan - Surakarta” ). Surakarta. Jurnal. Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Stantia, Yesi Agustin. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Emotional Factor Terhadap Kepuasan Konsumen Batik Gajah Mada di CV. Saha Perkasa Gajah Mada Tulungagung. Tulungagung.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif dan kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta. Bandung.

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo, Anggota IKAPI.

Yolamalinda, Nandiroh. 2013 .Pengaruh Penetapan Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Honda Di Dharmasraya. Jurnal. Stkip Pgri Sumbar.

Sudibyo, Christia Maria. 2018. Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Repurchase Intention (Studi Pada Pembeli Malang Post. Malang. A Muwafik Saleh .2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.