Peran Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Terhadap Word Of Mouth

Eko Nur Cahyo(1*) , Sutianingsih Sutianingsih(2) , Septiana Novita Dewi(3)


(1) STIE Atma Bhakti Surakarta
(2) STIE Atma Bhakti Surakarta
(3) Universitas Dharma AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Peran Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Word Of Mouth Dan Pengaruhnya Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis digunakan uji validitas dan uji reliabilitas, analisis jalur, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. Uji t menunjukkan  nilai nasabah dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh  negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif tidk signifikan terhadap kepuasan, sedangkan nilai nasabah berpengaruh positif tidak signifikan terhadap word of mouth, citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, kepercayaan berpengaruh negatif namun tidak signifikan sedangkan kepuasan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth . Hasil uji secara serempak (Uji F)  menunjukkan bahwa  secara simultan atau bersama-sama bebas berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. Nilai R2 square total sebesar 0,9932 yang artinya variabel word of mouth PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. dijelaskan oleh variabel bebas sebesar 99.32% dan sisanya sebesar 0,68% dijelaskan faktor lain diluar model penelitian, misalnya brand merk, promosi. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa jalur langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth merupakan jalur yang paling dominan atau efektif untuk meningkatkan word of mouth PT BPR Bank Boyolali


Keywords


Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Word Of Mouth,Kepuasan Nasabah

Full Text:

PDF

References


Aji,Yahya Pamungkas dkk,2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah dan Kepercayaan Terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening PT Bank BRIS KCP Ungaran. Jurnal Sains Ekonomi dan Perbankan syariah Vol 5 No 1 2015

Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service)

Artika, T. & Nelwan,O.2018. Pengaruh strategi pemasaran kualitas pelayanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Capital Indonesia TBK cabang wisma kodel. Jurnal STEI Ekonomi, Vol 27 . No 1.

Basuki Sri Rahayu, Endang Saryanti. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan, hubungan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. ADVANCE edisi Pebruari 2014 vol 1. No. 2

Daryanto, & I. Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta

Edy, Sutrisno, (2016), Manajemen Sumber Daya Manusia, Kencana Prenada Media Group,

Fahmi, Irham. 2015. Pengantar Manajemen Keuangan Teori dan Soal Jawab. Bandung: Alfabeta.

Farida, Naili. 2012. Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pemerintah Di Jawa Tengah. Semarang: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UNDIP, WACANA Vol, 13 No.2. April 2010

Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS “. Semarang : UNDIP.

Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif Teori dan Praktik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Kanaidi.2010, Pengaruh Customer Relationship, Citra Perusahaan, dan Customer Trust Terhadap Loyalitas. “COMPETITIVE” Majalah Ilmiah, Volume 6 No.2. Desember 2010, ISSN : 0216 – 2539 Jakarta.

Karlina.Dewi,dkk. 2021. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Pada Nasabah Bank. Media Bisnis Vol. 13, No. 1, Maret 2021, Hlm. 21-30

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, edisi tiga belas, terjemahan bob sabran MM. Jakarta :Erlangga.

Kotler, Philip & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.

Michael B. Pontoh dkk. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA 285 Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 285-297

Mowen, John C dan Minor, Micheal. (2012). Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.

Mulyaningsih,Luh Ayu.dkk, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaann Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 1, 2016: 1-30

Nugroho Budiarto, Iwan Kurniawan Subagja, 2018, Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Gracia Mandiri Bekasi Timur, Unkris Jatiwaringin. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. Vol.6. No. 1 Januari 2018. Hal 28-47

Rai I Gusti Bagus,2014.Pengantar Industri Pariwisata.Yogyakarta:CV Budi Utama

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Sallam, M. A. (2016). The Impact Of Brand Image And Corporate Branding On Consumer ’ S Choice : The Role Of Brand Equity The Impact Of Brand Image And Corporate Branding On Consumer ’ S Choice : The Role Of Brand Equity. International Journal Of Marketing Studies, 8(1), 98–106.

Salhuteru , Andrie Ch. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words of Mouth Pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Haulussy Ambon, Jurnal Manajemen Ide dan inspirasi, Vo. 4, No. 1, Juni, 84-94

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Satmoko, Taufiq Dwi., Handojo Djoko., & Ngatno. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Melalui Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car Wash Semarang. Jurnal ilmu administrasi bisnis. Vol. 5. No. 1. 1-10

Siagian, Hotlan., Cahyono, Hotlan., 2014, Analisis Website Quality, Trust, dan Loyalty Pelanggan Online Shop, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 8 No 2.

Sudaryana. Yayan. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. journal of managementReview ISSN-P : 2580-4138 ISSN-E 2579-812X Volume 4 Number 1 Page (447-455)

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta

Sumardy. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama

Suryani, Tatik,2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank di Era Global. Jakarta:Prenada Media Group

Surya. Ade Permata. 2019. Peran Kepuasan, Loyalitas Dan Kepercayaan Pelanggan Dalam Meningkatkan Word Of Mouth: Sebuah Pembelajaran Dari Lembaga Kursus Dan Pelatihan (LKP). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 5, No. 3, November 2019

Suryaatmaja ,Arya Nugraha.dkk,2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth pada PT Bank BPD Bali Cabang Mangupura. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.7 (2016): 2191-2210

Suwarman, 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Penerbit PT Ghalia Indonesia

Synathra, Victor, Sunarti. 2018. Pengaruh Relationship Marketingterhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Survei Pada Nasabah Tabungan BC Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Jurnal Administrasi Bisnis. Volume 55, Nomor 1 2018.

Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.

Widjaja, T Bernard ,2009. Lifestyle Marketing. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama

Zamil, Ahmad M. 2011. The Impact of Word of Mouth (WOM) On the Purchasing Decision of the Jordanian Consumer. Marketing Strategy Journal: Research gate, Issue 20.

Zulherwan., & Abror. 2019. Pengaruh Satisfaction, Trust, Commitment Terhadap Word of Mouth Pada Rumah Makan Sambalado di Kota Padang. Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha. No. 01. Vol. 01. 331-343




DOI: https://doi.org/10.36587/probank.v9i1.1745

Article Metrics

Abstract views: 351 | PDF views: 211

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


 
©  ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan
View Probank Stats