MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEKUATAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PADA PELANGGAN JCO CHINESEFOOD AND SEAFOOD SRAGEN)

Nurul Badriyah(1*) , Edi Wibowo(2) , Sumaryanto Sumaryanto(3)


(1) Universitas Slamet Riyadi Surakarta
(2) Universitas Slamet Riyadi Surakarta
(3) Universitas Slamet Riyadi Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Pelaku usaha rumah makan harus mempunyai keunggulan bersaing dalam upaya meningkatkan loyalitas
pelanggan agar dapat meningkatkan dan mempertahankan kelangsungan hidup rumah makan. Tujuan penelitian ini
adalah menganalisis perngaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loylitas pelanggan, peran kepuasan pelanggan dalam memoderasi
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dan peran kepuasan pelanggan dalam memoderasi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan .
Penelitian ini merupakan survei. Jenis data menggunakan data kuantitatif dan data kualitatif. Sumber data
menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja lebih
dari 2 kali di Rumah Makan Jco Chinesefood and Seafood Sragen. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian
ini sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Uji instrumen menggunakan uji asumsi klasik. Analisis
data menggunakan analisis deskriptif dan uji regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Jco Chinesefood and
Seafood Sragen, ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan
Jco Chinesefood and Seafood Sragen, tidak ada pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Makan Jco Chinesefood and Seafood Sragen, kepuasan pelanggan tidak memoderasi kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Jco Chinesefood and Seafood Sragen, dan kepuasan
pelanggan tidak memoderasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Jco Chinesefood
and Seafood Sragen.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas pelanggan.


Keywords


Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas pelanggan

Full Text:

Untitled

References


Anonim. 2016. Pedoman Penyusunan Usulan Penelitian dan Skripsi Fakultas Ekonomi. Deepublish.

Yogykarta

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. Rineka Cipta.

Azwar, S. 2012. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.

Daryanto, Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta. Gava Media.

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17 No.2 Mei-

Agus 2010, Hal. 114 – 126.

Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Banyumedia. Yogyakarta.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 20. Semarang. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2013 Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program SPSS 21 Update PLS

Regresi.Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke

VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta. Gava Media.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Pendidikan. Bandung. Alfabeta.

Husein, Umar. 2013. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta. Rajawali.

Ikka Andini Lantuka, Silvya L Mandey, Agussta L Repi. 2017. “Analiais Pengaruh Kualitas Layanan Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Restoran Fastfood Pizza Hut Di Manado Town

Square”. Jurnal EMBA. Vol.5 No.2 Juni 2017, Hal. 1891 – 1990.

Ilham Akbar Solichin, Sri Kantun, dan Bambang Suyadi. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember Tahun 2016”. Jurnal

Pendidikan Ekonomi Vol.11 No.1.

Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani Kusumawati. 2014 “Pengaruh Kualitas Produk Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol.15 No.1.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta. Erlangga.

Kotler dan keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip & Gerry Armstrong. 2014. Principle of Marketing. 15th edition. New Jersey: Pearson Pretice

Hall, Inc.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edition New Jersey. Pearson

Pretice Hall, Inc.

Kurnia, Iqbal. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel

Moderasi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ampalu Raya Padang”. Tesis. Padang :

Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Padang.

Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.

Mahmoedin, H.As. 2010. Etiket Pelayanan Bank. PT. Gunung Agung, Jakarta.

Nurhayati, Rizky. 2011. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada

Mahasiswa Univesitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Angkatan 2009 Pengguna Handphone Merek Nokia)”. Skripsi. Fakultas ilmu Sosial dan

ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional. Yogyakarta.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2012. Manajemen Pemasaran ed.Ketiga Belas. Jilid 2 Terjemahan

oleh BOB Sabran MM : Penerbit Erlangga.

Prasastono, Ndaru & Sri Yulianto F.P. (2012). “Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi”. Skripsi. Semarang. Universitas

Stibank Semarang.

Putri Gianny Erdipriwiranti, Paulus Adrian Pangemanan, dan Grace Adonia Josefina Rumigit. 2019.

”Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dunki’ Donuts

Manado Town Square”. Jurnal Trans disiplin Pertanian, Sosial dan Ekonomi. Vol.15 No.2 Mei

, Hal. 321 – 330.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Andi Offset.

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta. Andi

Subroto, FX. A. 2013. “Pengaruh Market Orientation terhadap Service Quality, Satisfaction dan Loyality

Pelanggan Toko Buku Gramedia di Jawa Timur”. Jurnal Manajemen dan kewirausahaan. Vol. 15,

No.1, Maret.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung.

Alfabeta,CV.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

Sri Padmantyo dan Siti Fauzi’ah. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi” . Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011. Service, quality and satifaction (3rd ed.). Yogyakarta. Andi

Tjiptono, Fandy dan Gewgorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Andy. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta. CV. Andi Offset.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta. Indeks.

Wisnu Budhi Prasetya, Alwi Suddin, dan Sumarno Dwi Saputra. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Moderasi”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol.17 No.3 September 2017, Hal. 469 – 475




DOI: https://doi.org/10.36587/probank.v5i2.728

Article Metrics

Abstract views: 887 | Untitled views: 1160

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


 
©  ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan
View Probank Stats