Peranan Kepuasan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada Perusda PAU Pedaringan Surakarta

Ridlwan Ridlwan(1*) , Purwito Kesdu AC(2)


(1) Mahasiswa Magister Manajemen, STIE AUB Surakarta
(2) Dosen STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan Penelitian ini adalah menguji pengaruh ketanggapan, bukti fisik, keandalan, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta.Penelitian ini merupakan penelitian survai. Data yang digunakan adalah data primer dengan mengambil sampel nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta sebanyak 100 responden. Metode analisa data diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji partial (uji t), uji serempak (uji F), uji R square dan uji analisa jalur. Hasil uji t sebagai berikut:  ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepiasan nasabah, bukti fisik dan keandalan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ketanggapan, jaminan, empati berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah, bukti fisik dan keandalan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.  Hasil uji F dapat disimpulkan secara simultan variabel ketanggapan, bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta. Hasil uji koefiesien determinasi menunjukkan bahwa nilai R squre sebesar 0,886 artinya variabel loyalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta dijelaskan oleh variabel ketanggapan, bukti fisik, keandalan, jaminan, empati 88,6% dan sisanya 11,4 % dijelaskan variabel lain diluar model penelitian misal citra perusahaan, Pengaruh yang paling dominan dalam meningkatkan loyalitas nasabah adalah pengaruh langsung bukti fisik terhadap loyalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta. Penggunaan variabel intervening kepuasan nasabah  dalam rangka peningkatan loyalitas nasabah untuk variabel bukti fisik adalah tidak efektif.  Berdasarkan hasil total pengaruh untuk meningkatkan loyalitas nasabah akan lebih efaktif apabila langsung meningkatkan bukti fisik tanpa peningkatan kepuasan nasabah

Kata Kunci :   Bukti Fisik, Empati, Jaminan, Keandalan, Ketaggapan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah


Full Text:

PDF

References


Al-Haqam , Rizki dan Arif Yusuf Hamali, 2016,. The Infuence of Service Quallity Toward Customer Loyalty : A Case Study At Alfamart Abdurahman Saleh Bandung Binus Business Review, 7(2), August 2016, 203 – 212 DOI : 10.21512/bbr.v7i2.1686 P-ISSN : 2087 – 1228 E-ISSN : 2476 – 9053.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Dama, Hais. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Unit kerja Gorontalo. Jurnal

Inovasi, (Online), Vol.7 No.2 (http://jurnal.pdii.lipi.go.id/admin /jurnal/7110892902.pdf) diakses 10 Januari 2013.

Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua.

DeRaMa Jurnal Manajemen Vol.2 No.1 (http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/j urnal/21073962.pdf) diakses 18 Desember 2012.

Indrawati, Aniek. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi

Bisnis TH. 16, NO. 1 (http://fe.um.ac.id/wp- content/uploads/2009/10/4- Aniek-Indrawati.pdf) diakses 8 Januari 2013.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Salemba Empat.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga.

Maisya, Karani Laila dan Syah Tantri Yanuar rahmat, Anindita Rina. 2019. Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Restaurants of the Tangerang Area. DOI 10.18551/rjoas.2019-08.15

Manusamy, Jayaranman. Dkk. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation. (Online) Vol. 1 (http://www.ijimt.org/papers/71- M461.pdf) diakses 23 Juli 2013

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Ramdhani, Widdy Kurnia dan Ai Lili Yuliati . 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Internet Nethost Dayeuh Kolot Bandung. e-Proceeding of Manajemen : Vol 3, No. 1 April 2016 ISSN : 2355 – 9357 hal 700 – 708

Santoso, Singgih. 2008. Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : PT Alex Media Komputindo.

Subandi. 2009. Ekonomi Koperasi (Teori dan Praktik). Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfab

Suryaatmaja, Arya Nugraha dan Ni Wayan Sri Suprapti, dan Ni Nyoman Kerti Yasa . 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap Kepuasan dan Word of Mouth NasabahE-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.7 (2016) : 2191 – 2210 ISSN : 2337 – 3067

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Tiga. Yogyakarta : Andi.

Harimurti, Krisna, 2013, Analisis Pengaruh Ketanggapan Karyawan, Empati Karyawan Dan Kehandalan Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Dampaknya Terhadap Kepercayaan Konsumen (Studi Pada Guest House Griya Bougenville Semarang).Universitas Diponegoro, Semarang

Wijayanto, Kusuma.2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol 17, No 1 Juni 2015


Article Metrics

Abstract views: 191 | PDF views: 221

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 
©  Journal of Marketing and Commerce