Peran Mediator Kepuasan Terhadap Loyalitas Yang Ditinjau Dari Aspek Kualitas Pelayanan, Harga Dan Produk Pada PT. Bni Life Insurence Solo

Denny Mahendra(1*) , Jarot Santosa(2) , Aris Tri Haryanto(3)


(1) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta
(2) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta
(3) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran kualitas pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Asuransi Jiwa BNI Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah 197 pelanggan PT. Asuransi Jiwa BNI Solo. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, analisis jalur, uji t parsial, uji F, uji koefisien determinasi dan analisis korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan, harga dan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif melalui jalur langsung. Pengaruh langsung harga terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif melalui rute langsung ke variabel harga. Pengaruh langsung produk terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif melalui jalur langsung ke variabel produk. Hasil analisis jalur membuktikan bahwa variabel kepuasan bukan merupakan variabel mediasi. Hasil uji R2 total sebesar 0,913 dapat diartikan sebagai loyalitas pelanggan PT. BNI Life Insurance Solo dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, harga, produk dan kepuasan nasabah sebesar 91,3%.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Harga, Produk, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.

Full Text:

Untitled

References


Krismanto, A. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan konsumen Bank BPR. BKK Karanganyar”, Tesis STIE AUB Surakarta.

Anderson, E. and B. Weitz. 2018. “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.

Bolton, Ruth N and James H. 2013. “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.

Bontis dan Booker. 2016. The mediating effect of irganizational reputation on customer loyalty and servive recommendation in perusahaaning industry” Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.

Brown, S. W. 2013. “A Multi Stage Model of Customers Assesment of Service Quality and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98

Cronin J.Joseph Jr and Steven A. Taylor. 2017. “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68

Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt. 2016. “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 2018. “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.

Henri. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.2 No.3 UMS Surakarta

Liu, T dan dan Wu L.W. 2016. Customer retention and cross-buying in the organization industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust”” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.

Margaretha, 2014. ‘Tinjauan Persepsi Manajemen Terhadap Struktur Modal Perusahaan Go Public’. Dalam Media Riset Bisnis dan Manajemen. Jakarta: Universitas Trisakti. No. 3. Hal. 98-115.

Marius. 2016. Consumer Behavion and Price, 5th edition, McGraw Hill, New York, NY

Mandela. 2017. “Study Mengenai Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2017. (289-308)

Oliver, Richard L. 2017. “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY

Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. 2015. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).

Prichard, mark P. 2015. “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348

Selnes, 2018. “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).

Singgih Priatmaji Sasongko. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Kompetitif, Kelengkapan Barang Dan Produk Terhadap Loyalitas konsumen Di Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen Vol.4 No.6 UNS Surakarta Pp.45-56

Solvang, B.K. 2017. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20. no.7. halaman 152-160

Susanti, 2016, Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga, Produk dan Kualitas produk Terhadap kepuasan dan Loyalitas konsumen (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Tembalang Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol IV, No.3, Desember 2017. (123-245)

Yuliani. 2016. Pengaruh Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen di ABC Swalayan Probolinggo. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2016. (289-308)

Zeithaml, V. 2018. Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22.


Article Metrics

Abstract views: 275 | Untitled views: 177

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 
©  Journal of Marketing and Commerce