Email the author 
Effek Kualitas Produk, KualitasPelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening Pada Perusahaan Jasa Konstruksi CV Muna Sariy Jaya
(1) Universitas Dharma AUB Surakarta
(2) Universitas Dharma AUB Surakarta
(*) Corresponding Author
Abstract
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan konsumen pada perusahaan jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya Klaten.
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan/konsumen pengguna jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya Klaten sebanyak 60 responden. Metode analisis data diuji dengan uji validitas, uji realibilitas, uji partial (uji t), uji serempak (Uji F), Uji R Square dan uji analisa jalur.
Hasil uji t membuktikan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Uji R square menunjukkan Nilai R2 total sebesar 0,989 dapat diartikan kepercayaan konsumen CV Muna Sariy Jaya Klaten ditentukan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen 98,9% dan sisanya 1,1% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian. Hasil uji Analisa jalur menunjukkan pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepercayaan lebih kecil dibanding pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan lebih besar dibanding pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai variable intervening untuk variable kualitas produk tetapi tidak efektif untuk variable kualitas pelayananKeywords
Full Text:
PDFReferences
Agustina, N., A. Fauzi, dan I.P. Nuralam. 2018. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 64(1): 92-101.
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Keenam. Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri,Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran.Jakarta: Rajawali Pers
Bayu Hadyanto Mulyono. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang)
Bakti, S. 2012, The Analysis Of Library Customer Loyalty. Library Manajemen. Vol 34 (6) hal 397-414.
Citra, T. Dan S. B. Santoso. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Cetakan Continuous Form Melalui Kepercayaan Merek Studi pada Percetakan Jadi Jaya Group Semarang. Diponegoro Journal of Management. Vol 5 (2) Hal 1-12.
Crosby, Lawrence A., and Kenneth, Evan. (2000). “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”. Journal of Marketing, Vol. 54
Danesh 2012. The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets. International Journal of Business and Management. Vol. 7, No. 7.
Diza Moniharapon dan Imelda W J Ogi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PT. FIFGroup). Jurnal EMBA Vol 4 No.1
Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: CV Alfabeta
Don Peppers, and Marta Rogers. (2004). Managing Customer Relationship. Canada: willey.
Ervianto. 2002. Manajemen Konstruksi, Edisi Pertama. Salemba Empat. Yogyakarta
Elrado,M, S, Kumandji dan E. Yulianto. 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas, Survey Pada Pelanggan Yang Menginap Di Jambuluwuk Batu Resort Kota Baru, Jurnal Administrasi Bisnis vol 15 (2) hal 1-9
Ghozali, 2012. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Universitas Diponegoro.
Hakim, R. H dan Idris. 2017. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen Serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Studi Kasus pada Go-Ride di Kota Bandung. Diponegoro Journal of Management. Vol 6 (1) Hal 1-11.
Jerry C. Olson dan Peter J. Paul. 2014. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Edisi Sembilan. Buku 2. penerbit salemba empat.jakarta
Kotler, Philip and Garry Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran (Principles of
Management, Prentice Hall Inc
Kotler, Philip dan G. Armstrong. 2014. Prinsip-prinsip Manajemen. Edisi 14 Jilid1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. Jakarta: PT. Indeks.
Kusumasasti, I. dan A. D. Hadiwidjojo. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Shop. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol 22 (2) : 123-129.
Lesmana, Hendra. 2016. Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol 14(4): 788-801.
Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2 (1):1-9.
Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Maharani, Astri Dhiah. 2010. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang.Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Skripsi : Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang
Muanas, A., D.E. Utami., Wiyono. A.S.W., dan F. Wulandari. 2013. Buku Daras Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Asnalitera.
Normasari, S., S. Kumadji, dan A. Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 6(2): 1-9.
Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L. Berry, 1988, “A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailling,
Vol. 64, p.12-40
Prasetya, C.H.A., S. Kumadji., dan E. Yulianto. 2014. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Serta Keputusan Pembelian Survei pada pembeli Sepeda Motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 15 (2) Hal. 1-6.
Putro, S.W., H. Samuel., R. Karina., dan Bahmana. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Riana, Gede. (2008). “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar”. Jurnal Manajemen Universitas Udayana Denpasar. ISSN 1410-4628.
Saragih, R. P., Lamidi dan S. S. Utami. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol 16 (3) Hal 354-363.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Sarwar, M.Z., K. S. Abbasi,., dan S. Pervaiz. 2012. The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing. Global Journal of Management and Business Research. Vol 12 (6) Hal 27-36.
Swastha, Basu. 2010. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.
Usmara, A. 2013. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Undang-undang no.2 tahun2017 undang-undang tentang Jasa Konstruksi, pemerintah pusat Republik Indonesia.
Wei-Ming Ou, Chia-Mei Shih, ChinYuan Chen, dan Kuo-Chang Wang. 2011. “Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty”. Chinese management studies. Vol. 5 No.2
DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v9i1.1233
Article Metrics
Abstract views: 803
| 
PDF views: 629
Refbacks
- There are currently no refbacks.
| International Standard Serial Number |
| Journal Excellent |
| Excellent (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License |
| © Excellent |