Email the author 
PERAN KEPUASAN DI DALAM MEMEDIASI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG CABANG PURWODADI
(1) STIE AUB Surakarta
(2) STIE AUB Surakarta
(3) STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author
Abstract
ABSTRAK
Tujuan penelitian adalah menganalisis dan memberikan bukti empiris signifikansi Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi yang berkunjung pada bulan Desember 2019 sejumlah sekitar 800 nasabah. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 10% dari populasi yaitu sebesar 80 nasabah, dengan teknik acidential sampling dengan cara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas lebih efektif melalui jalur langsung.
Keywords : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.
Full Text:
PDFReferences
DAFTAR PUSTAKA
Agnes Niken Puspitasari. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang), Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol.2 No.4 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Anderson, E. dan B. Weitz. 2013. “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Bolton, Ruth N dan james H. Drew. 2011. “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.
Brown, Stephen W. 2011. “A Multi Stage Model of Customers Assesment of Service Quality and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98
Cronin J.Joseph Jr dan Steven A. Taylor. 2012. “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Dharmmesta, Basu Swastha dan Licen Indahwati Darsono. 2009. “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3.
Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt. 2012. “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).
Gaspersz, Vincent. 2012. Three-in-one ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 Sistem Manajemen Kualitas, K3, Lingkungan (SMK4L) dan Peningkatan Terus-Menerus Contoh Aplikasi pada Bisnis dan Industri. Bogor: Vinchristo Publication
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 2013. “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Istijanto. 2011, Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Juran, J.M. 2011. Quality Control Handbook, New York: Mc. Graw-Hill.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Laudon, Kenneth C, Laudon Jane P. 2013. Sistem Informasi Manajemen (Management Information Systems, Managing the Digital Firm). Terjemahan Philippus Erwin. Edisi 8. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Liu, Tsung-Chi and Li Wei Wu. 2012. “Customer retention and cross-buying in the perusahaaning industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.
Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba empat.
Mandela. 2012. “Study Mengenai Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2007. (289-308)
Marius. 2009. Consumer Behavion and Price, 5th edition, McGraw Hill, New York, NY
Moenir. 2014. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara,Jakarta.
Musanto. 2008. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004, hal. 123 –136.
Nurbiyati, Titik. 2008. “Relationship marketing sebagai suatu strategi untuk meningkatkan keuntungan jangka panjang. Kajian Bisnis, No.14, Mei – September 2008, hal. 131-139
Oliver, Richard L. 2013. “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY.
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. 2010” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard, mark P. 2010, “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Rangkuti, Freddy. 2012. Measuring customer satisfaction : Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi keempat, cetakan kesatu, Jakarta: gramedia pustaka utama.
Riduwan. 2010, Skala pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.
Ropinov Saputro, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Nusantara Sakti Demak). Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol.2 No.4 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Selnes, Fred. 2013. “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).
Singgih Priatmaji Sasongko. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas pelayanan Kompetitif, Kelengkapan Barang Dan Lokasi Terhadap Loyalitas nasabah Di Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 2 No. 4 ISSN:1098-20436
Solomon, Michael. 2011. Consumer Behavion, 3th edition, McGraw Hill.
Solvang, B.K. 2012. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20. no.7. halaman 152-160.
Tina Susanti. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas pelayanan, Lokasi dan Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas konsuemn (Studi Pada PD. BPR Bank Daerah Karanganyar). Jurnal Riset Vol. 3 No. 2 UMS Surakarta
Zeithaml, V. 2013. Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L, dan Parasuraman, A. 2012. “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring.
DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v7i1.622
Article Metrics
Abstract views: 685
| 
PDF views: 1158
Refbacks
- There are currently no refbacks.
| International Standard Serial Number |
 
| Journal Excellent |
| Excellent (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License |
| ©  Excellent |