PERAN KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BCA INSURANCE SOLO

Yunita Ulvi Srihastanti(1*) , Lilis Sulistyani(2)


(1) STIE AUB Surakarta
(2) STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran kualitas pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada BCA Insurance Solo.

Populasi dalam penelitian ini nasabah BCA Insurance Solo. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, analisis jalur, Uji parsial t, Uji F, Uji koefisien determinasi dan analisis korelasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan, harga dan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung. Pengaruh langsung harga terhadap loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung pada variabel harga. Pengaruh langsung produk terhadap loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung pada variabel produk. Hasil analisis jalur membuktikan bahwa variabel kepuasan bukan merupakan variabel mediasi. Hasil uji R2 total sebesar 0,913 dapat diartikan loyalitas nasabah BCA Insurance Solo dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan nasabah sebesar 91,3%.

 

Kata Kunci      :     Kualitas Pelayanan, Harga, Produk, Kepuasan, Loyalitas Nasabah, BCA Insurance Solo


Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Krismanto, A. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan konsumen Bank BPR. BKK Karanganyar”, Tesis STIE AUB Surakarta.

Anderson, E. and B. Weitz. 2018. “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.

Bolton, Ruth N and James H. 2013. “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.

Bontis dan Booker. 2016. The mediating effect of irganizational reputation on customer loyalty and servive recommendation in perusahaaning industry” Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.

Brown, S. W. 2013. “A Multi Stage Model of Customers Assesment of Service Quality and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98.

Cronin J.Joseph Jr and Steven A. Taylor. 2017. “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68

Davis, 2017. Kerangka Dasar: Sistem Informasi Manajemen, Bagian I Pengantar. Seri Manajemen No. 90-A. Cetakan Kedua Belas, Jakarta: PT. Pustaka Binawan Pressindo.

Djarwanto dan Subagyo, Pangestu. 2013. Statistik Induktif, Edisi: 4, Yogyakarta: BPFE.

Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt. 2016. “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 2018. “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.

Henri. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.2 No.3 UMS Surakarta

Istijanto. 2016. Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama

Juran, J.M. 2013. Quality Control Handbook, New York: Mc. Graw-Hill.

Liu, T dan dan Wu L.W. 2016. Customer retention and cross-buying in the organization industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust”” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.

Margaretha, 2014. ‘Tinjauan Persepsi Manajemen Terhadap Struktur Modal Perusahaan Go Public’. Dalam Media Riset Bisnis dan Manajemen. Jakarta: Universitas Trisakti. No. 3. Hal. 98-115.

Marius. 2016. Consumer Behavion and Price, 5th edition, McGraw Hill, New York, NY

Mandela. 2017. “Study Mengenai Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2017. (289-308).

Oliver, Richard L. 2017. “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY

Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. 2015. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).

Prichard, mark P. 2015. “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348.

Sasongko. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Kompetitif, Kelengkapan Barang dan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2. Hal 2 dan 6.

Selnes, 2018. “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).

Setyo, Budiarto. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dan Citra perusahaan sebagai Variabel Intervening pada Apotek K-24 Jogjakarta” Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Singgih Priatmaji Sasongko. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Kompetitif, Kelengkapan Barang Dan Produk Terhadap Loyalitas konsumen Di Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen Vol.4 No.6 UNS Surakarta Pp.45-56

Solomon, Michael. 2016. Consumer Behavion, 3th edition, McGraw Hill.

Solvang, B.K. 2017. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20. no.7. halaman 152-160

Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.

Susanti, 2016, Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga, Produk dan Kualitas produk Terhadap kepuasan dan Loyalitas konsumen (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Tembalang Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol IV, No.3, Desember 2017. (123-245)

Swasta, Basu. 2013. Manajemen pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Swastha dan Irawan. 2013. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty

Yuliani. 2016. Pengaruh Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen di ABC Swalayan Probolinggo. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2016. (289-308)

Zeithaml, V. 2018. Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22

Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L,;and Parasuraman, A. 2018. “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring.




DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v7i1.631

Article Metrics

Abstract views: 350 | PDF views: 377

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


International Standard Serial Number
 

ISSN PRINT: 1979-2700 ISSN ONLINE: 2747-2833

Journal Excellent
 

Journal

Editorial Team
Focus and Scope
Peer Review Process
Publication Ethics
Screening for Plagiarism

Authors

Author Guidelines
Submission Guidelines
Online Submissions
Copyright Notice
Privacy Statement
Author Fees

Download

Author Pack
Article Template

 

Reviewer

Reviewer Guidelines
Reviewer Acknowledgement

 

Reader

General Search
Achieves
Author index
Title index

 

 

Excellent (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
 
©  ExcellentWeb Analytics ExcellentView Statistics