Peningkatan Loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan di Kabupaten Boyolali

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap loyalitas pelanggan pupuk bersubsidi dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PT. PUSRI Kabupaten Boyolali. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R2, Correlations, pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan total pengaruh. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi, dengan perhitungan : 650 x 10% = 65 sampel. Hasil uji t menunjukkan keandalan, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan bukti langsung berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan sedangkan daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan; bukti langsung, keandalan, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil koefisien determinasi total dapat dijelaskan bahwa Nilai R2  total sebesar  0,974 dapat diartikan variasi loyalitas dijelaskan oleh variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan sebesar 97,4% sisanya sebesar 2,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian, seperti harga, kepercayaan dan lain-lain. Hasil analisis jalur dapat diketahui bahwa pengaruh langsung keandalan terhadap loyalitas merupakan jalur yang paling efektif atau dominan untuk meningkatkan loyalitas karena memiliki nilai kooefisien terbesar diantara yang lain.