Peningkatan Loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan di Kabupaten Boyolali

Ajeng Fitriani(1*)


(1) Program Magister Manajemen STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap loyalitas pelanggan pupuk bersubsidi dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PT. PUSRI Kabupaten Boyolali. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R2, Correlations, pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan total pengaruh. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi, dengan perhitungan : 650 x 10% = 65 sampel. Hasil uji t menunjukkan keandalan, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan bukti langsung berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan sedangkan daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan; bukti langsung, keandalan, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil koefisien determinasi total dapat dijelaskan bahwa Nilai R2  total sebesar  0,974 dapat diartikan variasi loyalitas dijelaskan oleh variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan sebesar 97,4% sisanya sebesar 2,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian, seperti harga, kepercayaan dan lain-lain. Hasil analisis jalur dapat diketahui bahwa pengaruh langsung keandalan terhadap loyalitas merupakan jalur yang paling efektif atau dominan untuk meningkatkan loyalitas karena memiliki nilai kooefisien terbesar diantara yang lain.


Keywords


Bukti Langsung; Keandalan; Daya Tanggap; Jaminan; Empati; Kepuasan dan Loyalitas

Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi, 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Ketiga. pp.109

Baihaqi & Sugirman. 2009. Memahami dan membantu Anak ADHD .Bandung: Refika Aditama.

Basu, Swastha. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Budiarti, Anindhyta, 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No. 10, Pp. 45-56

Bungin, Burhan. 2010. Metode Penelitian Kualitatif . Rajawali Pers. Jakarta.

Bilika, F., Safari, M., Mansori, S., 2016. Service Quality and Customer Satisfaction in, Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer Behavior. Vol. 1

Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa

Eva Monica 2014, Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Apotek Viva Generik Di Semarang, Electronic Thesis or Dissertation (ETD), Universitas Gadjah Mada, 2014

Ferdinand, A. 2010, structural Equation modeling Dalam penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, 2010, Analisis Multivariat, Badan penerbit Undip, Semarang.

Gujarati, Damador, 2013. Ekonometrika Dasar Terjemahan Sumarno Zain, Cetakan ke-6. Jakarta: Gelora Aksara Pratama.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Hasan. Ali, 2009, Marketing, Yogyakarta : MedPress (Anggota IKAPI)

Juanim, 2014, Statistik Induktif, BPFE UGM, Yogyakarta.

Karsono. 2015. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota sebagai variabel pemediasi. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196

Kotler, Philip, 2011, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta Prenhalindo.

Lupiyoadi, Rambat 2013; Manajement Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta.

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.Jakarta

Oliver, Richard L. 2010, “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY

Parasuraman, A.,V.AZeityhaml, and L.L Berry. 2010, “ A Conceptual Model of Service Quality And Implication For Futrure Research”, Journal of Marketing, Vo.49, p.40.50

Parasuraman, V. A. 2010. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication forr Future Reaserch. Service Quality, 2015-220

Palilati. 2014, Persepsi Nilai Masyarakat, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Hal. 73 – 81

Pramana. 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas siswa di RSUD Karanganyar. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei—Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 104-128

Riduwan, 2014, Skala pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.

Rosinta dkk. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei—Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 114-126

Sarwono, 2009.Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung : CV Alfabeta.

Semuel dan Wijaya. 2011, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust dan Loyalty Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Masyarakat Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 4, No. 1, hal. 23 – 37

Suasana dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Volume 7, Nomor 1

Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.

Supriatna, 2010. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Sri Fitriani, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Rawat jalan RSUD Dr. Moewardi. Naskah Publikasi Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta 2014.

Tjiptono, Fandi, 2011, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi,2012, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.

Wenny dan Halim. 2013, Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty: Studi Kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok. Usahawan, No. 3 TH XXXVII, hal. 42 -52




DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v7i2.794

Article Metrics

Abstract views: 86 | PDF views: 40

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


International Standard Serial Number
 

ISSN PRINT: 1979-2700 ISSN ONLINE: 2747-2833

Journal Excellent
 

Journal

Editorial Team
Focus and Scope
Peer Review Process
Publication Ethics
Screening for Plagiarism

Authors

Author Guidelines
Submission Guidelines
Online Submissions
Copyright Notice
Privacy Statement
Author Fees

Download

Author Pack
Article Template

 

Reviewer

Reviewer Guidelines
Reviewer Acknowledgement

 

Reader

General Search
Achieves
Author index
Title index

 

 

The Journal of Management, Business and Education (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
 
© ExcellentWeb Analytics ExcellentView Statistics