Membangun Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Salatiga dengan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Kantor PDAM Kota Salatiga. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R², Correlations, pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan total pengaruh. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi, dengan perhitungan: 1196 x 10% = 119,6 dibulatkan menjadi 120 sampel. Hasil uji t menunjukkan keberwujudan ketanggapan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan sedangkan keandalan dan kepedulian berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan;  keandalan, jaminan kepedulian dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan ketanggapan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan keberwujudan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil koefisien determinasi total dapat dijelaskan bahwa Nilai R²  total sebesar 0,919 dapat diartikan variasi loyalitas dijelaskan oleh variabel keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian, dan kepuasan pelanggan sebesar 91,9% sisanya sebesar 7,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian, seperti lokasi, harga dan lain-lain. Dari hasil uji F test bahwa model regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas atau dengan kata lain kepuasan, kepedulian, keberwujudan, ketanggapan, keandalan, jaminan secara simultan/bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil analisis jalur dapat diketahui bahwa pengaruh langsung jaminan terhadap loyalitas merupakan jalur yang paling efektif atau dominan untuk meningkatkan loyalitas karena memiliki nilai kooefisien terbesar diantara yang lain.