Membangun Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Salatiga dengan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan

Septian Eka Putra(1*)


(1) Program Magister Manajemen STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Kantor PDAM Kota Salatiga. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R2, Correlations, pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan total pengaruh. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi, dengan perhitungan: 1196 x 10% = 119,6 dibulatkan menjadi 120 sampel. Hasil uji t menunjukkan keberwujudan ketanggapan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan sedangkan keandalan dan kepedulian berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan;  keandalan, jaminan kepedulian dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan ketanggapan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan keberwujudan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil koefisien determinasi total dapat dijelaskan bahwa Nilai R2  total sebesar 0,919 dapat diartikan variasi loyalitas dijelaskan oleh variabel keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian, dan kepuasan pelanggan sebesar 91,9% sisanya sebesar 7,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian, seperti lokasi, harga dan lain-lain. Dari hasil uji F test bahwa model regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas atau dengan kata lain kepuasan, kepedulian, keberwujudan, ketanggapan, keandalan, jaminan secara simultan/bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil analisis jalur dapat diketahui bahwa pengaruh langsung jaminan terhadap loyalitas merupakan jalur yang paling efektif atau dominan untuk meningkatkan loyalitas karena memiliki nilai kooefisien terbesar diantara yang lain.


Keywords


Keberwujudan; Keandalan; Ketanggapan; Jaminan; Kepedulian; Kepuasan dan Loyalitas.

Full Text:

PDF

References


Anindhyta (2014), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No. 10, Pp. 45-56

Arikunto, Suharsimi, 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Ketiga. pp.109

Dharmesta, Basu Swastha. 2009, “ Loyalitas Pasien : Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.

Fournier and Yao, 2011, Customer Behavior, Eighth Edition, The Dryden Press, Harcount Brace College Publishers

Ghozali, Imam, 2014, Analisis Multivariat, Badan penerbit Undip, Semarang.

Gujarati, Damodar. 2012. Ekonometrika Dasar. Erlangga. Jakarta

Halim (2013), Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty: Studi Kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok, Jurnal Usahawan, No. 3 TH XXXVII, hal. 42 – 52

Henning dan Klee, 2012, The relationship between organizational culture, leadership and worker motivation toward the performance of educations. Indian Journal of Health and Welbeing, 4(1), 110-112

Irawan, Handi. 2012. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media. Komputindo

Karsono. 2015. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota sebagai variabel pemediasi. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196

Kotler, Philip , 2011, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta Prenhalindo.

Kotler. Philip, Keller and Kevin Lane. 2013; Dasar-Dasar Pemasaran – Principles of marketing, edisi XII, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad, 2011, metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi I, AMP YKPN, Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat 2013; Manajement Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta.

Fajar. Muhammad Ibnu dan Hasibuan. Rahman, 2011. Pengaruh pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit Embung Fatimah Kota Batam. Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau Kepulauan Angkatan Tahun 2011.

Muninjaya, Gde AA, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC

Parasuraman, A.,V.A Zeityhaml, and L.L Berry. 2010, “ A Conceptual Model of Service Quality And Implication For Futrure Research”, Journal Of Marketing, Vo.49, p.40.50

Putu, Nyoman Dan Abdullah. 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Tegal Sari Accommodation Di Ubud. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 104-128

Pohan, 2013. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Kesaint Blane : Bekas

Pramana. 2010, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas siswa di RSUD Karanganyar. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei—Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 104-128

Peter, J. Paul, Olson, Jerry C, 2010, Consumer Behavior and Marketing Strategy 9th edition, McGraw-Hill Higher Education, New York

Riduwan.2014. Skala Pengukuran variabel-variabel penelitian.Cetakan ketiga. Alfabeta. Bandung.

Rosinta dkk. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei—Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 114-126

Sadalia. Aditi, B dan R. I. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Menabung serta Dampaknya terhadap Loyalitas Menabung pada Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.” Jurnal EKSIS. ISSN: 2302-1489. Vol. 1, No. 4.

Sugiyono, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.

Semuel dan Wijaya. 2011, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust dan Loyalty Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Masyarakat Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 4, No. 1, hal. 23 – 37

Suasana dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Volume 7, Nomor 1

Suparno, 2011. Path Analysis untuk data kuantitatif. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Supranto J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien RSUD BOYOLALI, Rineka Cipta, Jakarta

Suhartadi. 2014, Pengaruh kualitas pelayanan dan Bauran Ritel terhadap Customer Switching Behaviour dan Loyalitas melalui Kepuasan pada Pelanggan Alfamart di Kota Jember, Http// repository.widyatama.ac.id, Fakultas Bisnis Manajemen Universitas Widyatama Bandung

Sri Fitriani, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi. Naskah Publikasi Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta 2014.

Syah dkk. 2017, The Effect of Service Quality on Loyalty with Mediation of Patient Satisfaction, International Journal of Business and Management Invention.Volume 6 Issue 3 || March. 2017 || PP—41-50.

Tjiptono, Fandi, 2012, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.

Undang-undang dasar 1945 Pasal 33 ayat (3)




DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v7i2.795

Article Metrics

Abstract views: 91 | PDF views: 73

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


International Standard Serial Number
 

ISSN PRINT: 1979-2700 ISSN ONLINE: 2747-2833

Journal Excellent
 

Journal

Editorial Team
Focus and Scope
Peer Review Process
Publication Ethics
Screening for Plagiarism

Authors

Author Guidelines
Submission Guidelines
Online Submissions
Copyright Notice
Privacy Statement
Author Fees

Download

Author Pack
Article Template

 

Reviewer

Reviewer Guidelines
Reviewer Acknowledgement

 

Reader

General Search
Achieves
Author index
Title index

 

 

The Journal of Management, Business and Education (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
 
© ExcellentWeb Analytics ExcellentView Statistics