Strategi Meningkatkan Kepuasan Dalam Membentuk Perilaku Nasabah Pada Lembaga Keuangan Perbankan Di Jawa Tengah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra  dan relationship marketing terhadap kepuasan dan dampaknya pada perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas pada Lembaga keuangan di Jawa Tengah. Pengambilan sampel dalam  penelitian ini dengan menggunakan teknik Random sampling. Jumlah sampel yang diambil dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100 responden  yang  merupakan nasabah Lembaga Keuangan Perbankan di Jawa Tengah. Alat analisis yang dipakai adalah uji instrumen penelitian, uji linearitas, analisis jalur dan regresi dengan uji t, uji F dan Uji R2.  Hasil Uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra dan relationship marketing berpengaruh positif  terhadap kepuasan nasabah. Dan kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan berpengaruh positif terhadap perilaku nasabah.  Sedangkan citra berpengaruh negatif  terhadap perilaku nasabah. Hasil pengaruh langsung dan tidak langsung dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan sebagai variabel intervening kualitas pelayanan dan relationship marketing adalah tidak efektif, dan lebih efektif kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap Perilaku nasabah  dalam membentuk loyalitas pada Lembaga Keuangan Wilayah Jawa Tengah. Dan sedangkan variabel Citra lebih efektif berpengaruh  terhadap perilaku nasabah apabila melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Sedangkan untuk Jalur langsung Relationship Marketing terhadap perilaku merupakan jalur yang paling dominan dan paling efektif dalam meningkatkan perilaku nasabah untuk loyal pada lembaga Keuangan Perbankan, karena mempunyai nilai koefisien regresi yang paling tinggi.

Kata  kunci  :            kualitas  pelayanan, citra,  relationship  marketing,  kepuasan  dan  perilaku nasabah